De dienstverlening wordt door 73 procent van de ondervraagden van een driemaandelijks onafhankelijk klantenonderzoek beloond met een 7 of hoger, 4 procentpunt meer dan een jaar eerder.

Het op tijd rijden van de treinen werd door 49 procent van de ondervraagden met minimaal een 7 gewaardeerd, een stijging van 1 procentpunt. De sociale veiligheid in de trein en op het station behaalden met 78 procent en 55 procent dezelfde 'minimaal 7'-score als in 2011.

Klantgericht
Voor informatie bij ontregelingen had 56 procent een 7 of hoger over, voor de klantgerichtheid van het personeel daalde het aandeel dat een 7 of meer gaf met 2 procentpunt naar 58 procent. ook de punctualiteit werd iets minder gewaardeerd dan een jaar eerder, maar ietsje beter dan in het laatste kwartaal van 2011.

94,5 procent van de treinen slaagde erin binnen een marge van vijf minuten op tijd te komen, 89,3 procent deed dat binnen die marge. In het eerste kwartaal van 2011 arriveerde 94,9 procent van de treinen binnen een vertragingsmarge van vijf minuten en 90,1 procent met een marge van drie minuten.

Aanspreekbaar
Directeur Ingrid Thijssen van NS Reizigers is blij met de gestegen klanttevredenheid. Wel is het oordeel over de aanspreekbaarheid van het personeel haar nog een doorn in het oogh. "Daar zullen we dus veel aandacht aan besteden."