Gerard Struijf, partner bij ICSB Marketing en Strategie schreef er samen met Rob Beltman, Ed Peelen en Adriaan Wagenaar het boek Kijk op klantgerichtheid over.

Wat bedoelen we met klantgerichtheid? Het boek bevat interviews met negen captains of industries. Onder andere bestuurders van PwC en Randstad kwamen aan het woord.

Het boek
Klantgerichtheid wordt vaak op eenzijdige wijze beschreven, dachten de schrijvers. Klanten zijn in toenemende mate aan het woord. Struijf: "Wij hebben het omgedraaid, en samen met de beleidsmakers de diepte opgezocht." De centrale vraag hierbij was: hoe stuur je de organisatie om de klant optimaal te bedienen?

Geen consensus
Een uniforme definitie van klantgerichtheid is er niet, volgens Struijf. In eerste instantie was het doel van het boek om een definitie te vormen van klantgerichtheid, op basis van de negen interviews. "Gaandeweg kwamen we er echter achter dat er geen uniforme definitie is", zegt Struijf. 

Het is niet in een definitie te vangen. Ieder bedrijf heeft namelijk eigen kernwaarden.  "Het is belangrijk om het intern, binnen de organisatie over eens zijn over wat klantgerichtheid is", zegt hij. 

Randstad
Frans Cornelis is Managing Director Group Marketing and Communications bij Randstad Holding. Hij is een van de geïnterviewden uit het boek. De kernwaarden van Randstad, kennen, dienen en vertrouwen, vormen volgens hem de basis van klantgericht ondernemen binnen het concern. Randstad kent twee groepen klanten, de uitzendkrachten en de opdrachtgevers. Beide groepen zijn even belangrijk, zo stelt Cornelis. "Het is net een auto. Het stuur en de motor zijn allebei belangrijk, want het een kan niet zonder het ander."

Meer weten? Luister iedere donderdag vanaf 20:00 uur naar De BNR Klantenshow op BNR Nieuwsradio.