Op dezelfde dag dat de AFM deze uitspraken deed, verscheen een kritische reactie van Bjørn Hascher, hoofdredacteur van CustomerTalk. De titel sprak boekdelen: 'Banken weten AFM te paaien, nu de klant nog'.

Te positief
Hascher vindt de AFM te positief. "De praktijk is anders, er is nog een lange weg te gaan." Volgens Hascher is vooral het vertrouwen in de sector erg beschadigd.

Peter Paul Wekking, directeur Marketing, Sparen en Beleggen bij ING, vindt de titel van Hachers’ stuk niet gepast. Volgens hem trekt zo'n titel de professionaliteit van de AFM in twijfel. "Terwijl ze juist heel goed te werk gaan. De AFM vraagt informatie op, en die moeten wij dan leveren. Op basis van scans kunnen ze goed vaststellen welke vorderingen banken maken."

AFM
De AFM doet geen onderzoek naar de beleidsplannen, maar naar de uitvoering daarvan. Zo gebruiken ze klachten van klanten over de ING, om te bekijken wat er binnen de bank gebeurd is om die af te handelen. Wekking: "Ze volgen het proces op de voet, en vragen ook bewijsstukken."

ING
Na de invoering van de Code Banken, is het centraal stellen van de klant binnen ING is toegenomen. Wekking: "Dat doen we door goed te luisteren naar de klant en onze producten te ontwikkelen." Hascher weet dat er op het gebied van productontwikkeling veel gebeurt om de klant tevreden te stellen. Maar volgens hem kan dat nog beter. "De klant wordt nog steeds niet goed bediend."

Net Promotor Score
Dat de klant niet helemaal tevreden is, blijkt ook uit de Net Promotor Score, waarmee de mate van klanttevredenheid wordt gemeten. De meeste banken hebben een negatieve score, sectorbreed scoren banken zelfs het aller-slechtst.

Wekking erkent de lage score, maar maakt wel een nuance. "ING Direct scoort in het buitenland een hoge NPS, terwijl het gebaseerd is op hetzelfde concept als in Nederland. Het lijkt wel alsof het in Nederland haast een cultureel aspect is om kritisch te kijken naar de rol van financiële dienstverleners."

Vertrouwen
Hascher stelt dat banken de AFM gevraagd hebben om mee te denken over productaanpassingen omdat ze bang zijn voor boetes. Want een boete van de AFM heeft negatieve gevolgen voor het vertrouwen in de sector.

Ook Wekking ziet het belang van het vertrouwen van de klant in de sector in. "Dat is essentieel, en banken zullen heel hard moeten werken om het vertrouwen terug te winnen."

Luister iedere donderdag vanaf 20.00 uur naar de Klantenshow op BNR Nieuwsradio.