Dat de reisbranche niet op de toekomst is voorbereid, blijkt uit onderzoek van professor Herman Mensink in opdracht van de ANVR. In BNR Travel de ontwikkelingen en wat de bureaus kunnen doen om het hoofd boven water te houden. BNR's Hester van Dijk zocht het uit.

Shake out
Herman Mensink is niet erg positief over de situatie in de reisbranche op dit moment, weet Van Dijk. "Hij verwacht zelfs een grote 'shake out' , omdat veel bedrijven de ernst van de situatie niet inzien, niet inspelen op de veranderingen en dus over de kop zullen gaan", legt Van Dijk uit.

Om te beginnen verandert het profiel van de reiziger, zegt Mensink. Hij onderscheidt vier groepen en somt op: "Op de eerste plaats hebben we de 'active seniors', zoals we die noemen. Dat is een groep tussen de 55 en 80 jaar, ze hebben gemiddeld veel geld te besteden en zijn ook gezond. Dan heb je de 'global clans'. Dat zijn mensen die, als gevolg van het feit dat hun familie over de wereld is uitgewaaierd, op familiebezoek gaan. Je staat er versteld van hoe groot die groep is."

Work-life balance
Mensink gaat verder: "Dan hebben we de 'cosmopolitan commuters'. Dat zijn meestal de jongeren die verder weg werken dan dat we eigenlijk gewend zijn. Je ziet bijvoorbeeld mensen die wekelijks van Malaga naar Amsterdam op en neer vliegen. Die wonen in het weekend in Spanje en zijn doordeweeks in Nederland. Als laatste groep hebben we de 'global executives', de traditionele zakenreizigers. Op zich altijd al een grote groep geweest, maar je ziet dat de nieuwste generatie veel meer behoefte aan een work-life balance. Die gaan wel voor de zaak op reis, maar ze willen ook leuke dingen doen."

Klant is koning
Wat de bureaus moeten doen om deze groepen zo goed mogelijk te bedienen? Mensink: "De grootste stap die de branche moet maken is van productgerichtheid naar klantgerichtheid. De reiziger komt gemiddeld al met veel informatie een reisbureau binnen. De kennis van zo'n reisbureaumedewerker is dan veel minder belangrijk voor de toekomstige reiziger dan in het verleden. De medewerker zal veel meer een 'customer relations manager' moeten worden."