'Organisaties houden ten onrechte vast aan massale klantcontactcenters waardoor ze kansen op kostenbesparing laten liggen'. Dat vindt Jeroen van Hooff, voorzitter van de Stichting Nationaal Contact Center Awards.

Massaal
Van Hooff stoort zich aan de massale klantcontactcenters en de onpersoonlijke klantrelaties. Volgens Van Hooff verlaten steeds meer organisaties die massaliteit. Dat kan ook, omdat de consument steeds meer informatie via andere kanalen tot zich kan nemen. Zowel inbound- als outboundafdelingen krimpen. Steeds meer organisaties creëren subafdelingen voor bijvoorbeeld webcare, monitoring en telefonie. Waar vroeger alles op één hoop werd gegooid, vindt nu weer decentralisatie plaats.

Triodos Bank
Bij de Triodos Bank werken 30 klantcontactmedewerkers op 200.000 klanten. Directeur Retail Banking Hans de Wolff: 'Wij voorspellen het aantal calls van te voren, en beslissen dan hoeveel personeel we daar op zetten.' En het voorkomen van gesprekken speelt ook een grote rol. 'Triodos Bank heeft de website zodanig ingericht, dat consumenten daar al de meeste informatie terug kunnen lezen.' De bank ziet een kleine daling van de inbound gesprekken.

Van klant tot klant
Omdat consumenten dus zelf op zoek gaan naar informatie, worden de vragen aan klantcontactmedewerkers complexer en specifieker. Consumenten informeren elkaar ook, zowel offline als online. Van Hooff: 'We zien dat internet leidt tot minder telefoonverkeer naar organisaties.'  Omdat de vragen ingewikkelder worden, is het belangrijk om geschoold personeel te hebben. Bij Triodos Bank werken voornamelijk HBO-ers en WO-ers.

Awards
Op 25 april worden de Nationaal Contact Center Awards uitgereikt. In de jury zitten specialisten, wetenschappers en directeuren van organisaties die dagelijks met klanten te maken hebben. Opmerkelijk detail: in de jury zitten géén klanten.

Luister iedere donderdag om 20.00 uur naar de Klantenshow op BNR.