Telefacing is verkopen op afstand. Het houdt midden tussen een telefoongesprek en een zakelijk bezoek. Met Telefacing interacteer je met de klant via de computer.

Het is te vergelijken met Skype, alleen biedt de tool meer mogelijkheden. Zo kun je een website of een PowerPoint-presentatie doorlopen met de klant. Het is ook mogelijk om een whiteboard te delen, waarop aantekeningen tijdens het gesprek kunnen worden gemaakt.

Ron van der Maarel en Joost Zonneveld ontwikkelden deze tool. Volgens hen is het grootste voordeel dat klantrelaties kunnen worden onderhouden op een persoonlijke manier, zonder uren onderweg te moeten zijn.

Essent
Energieleverancier Essent maakt reeds gebruikt van Telefacing. Hugo Muller, manager Customer Retention and New Business bij Essent noemt de tool 'een uitkomst.' Muller: 'De grote zakelijk klanten vinden het moeilijk om de juiste leverancier te vinden in een complexe markt. We merken dat klanten het fijn vinden om ondersteuning te krijgen.' Het visualiseren van informatie maakt het volgens Muller begrijpbaar voor de klant.

Doel
Telefacing wordt vooral gebruikt door verkooporganisaties die een dienstverlening moeten aanprijzen. De tool is met name geschikt voor het middensegment. Dus niet die enorme klant, maar ook niet die klant die eigenlijk ook wel telefonisch gesproken kan worden. Muller ziet Telefacing niet als plaatsvervanger van klantbezoeken, eerder als een aanvulling. Waar accountants eerder vier keer per jaar een bezoek aan klanten aflegden, zijn dat er nu minder. 

Opruimen
Telefacen is anders dan een live gesprek voeren. Medewerkers leren hoe ze zich achter de camera moeten gedragen. Het is belangrijk om er bewust van te zijn hoe groot de invloed van een gelaatsuitdrukking is. Het is belangrijk om in de camera te kijken, zeker wanneer overtuigen het doel is. En dat vereist wat inrichting van het kantoor, en training van medewerkers. Muller: 'Het eerste wat we hebben gedaan is plekken voor dit doel inrichten. We hebben ervoor gezorgd dat de achtergrond representatief is, en dat er niet te veel achtergrondruis is.'

Mentaliteit
Dit klinkt natuurlijk allemaal heel mooi, maar zijn klanten er ook echt klaar voor? Volgens Van der Maarel en Zonneveld is een mentaliteitsverandering nodig. Medewerkers zijn gewens om op pad te gaan. Zoals bij iedere verandering op de werkvloer is het belangrijk om medewerkers in te laten zien wat het ze brengt.

Luister iedere donderdag om 20.00 uur naar de BNR Klantenshow