Maria Punch

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze blogt en twittert over #allesistaal en houdt voor BNR de taalontwikkeling nauwlettend in de gaten.

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden - Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.