Naar de h*l met het dedain van de klantreis

Want van een klantreis - 'customer journey, in goed Engels - is weinig terug te vinden in de manier waarop de Belastingdienst zich over de slachtoffers van de kinderopvang-toeslagenaffaire ontfermt. 'Daarbij kwam het stoom uit mijn oren', zegt Bouma. 'Als ik de hele tijd net doe alsof ik heel erg boos ben, gaat de kracht daarvan verloren. Maar deze keer was ik laaiend op de Belastingdienst: in 'klantreis' zit zó veel dedain.'

Luister de hele Big Five-uitzending terug | Taalliefhebbers | Japke-d. Bouma

Brave belastingplichtige burgers beschouwen als klant is al dubieus, vindt Bouma. 'Maar het is ook helemaal geen reis - ja, een enkeltje naar de hel, hooguit. Deze taal staat symbool voor de manier waarop die afdeling toeslagen blijkbaar kijkt naar de mensen die ze zo veel onrecht heeft aangedaan en als een soort product beschouwt. Terwijl het gaat om diep onrecht dat mensen is aangedaan.'

Geen platvloers taalgebruik

Een klantreis is pas een klantreis als de 'reiziger' zich kan oriënteren en alternatieven kan overwegen, betoogt Bouma. En dat gáát helemaal niet als je zo genaaid bent door de Belastingdienst. 'Nou zeg ik dit soort woorden weer. Mensen denken vaak dat ik een soort platvloers taalgebruik propageer, maar ik wil gewoon duidelijk en respectvol taalgebruik. En dat gaat over allerlei overheidstaal.'

Lees ook | Irritante taal als verdienmodel

Het laat vooral zien vanuit wat voor soort ivoren toren veel overheidstaal over ons wordt uitgespuwd, zegt Bouma. En dát toont eens de meer dat het met die georganiseerde tegenspraak kennelijk niet goed gesteld is. 'Er is blijkbaar niemand die heeft gezegd: 'jongens, dit kunnen we niet maken'. En dat zegt ook iets over de organisatie, als we tegenspraak blijkbaar tegenhouden.' Toch die hofnar maar weer eens van stal halen voor de broodnodige tegenspraak?