Duizenden reizigers wachten nog op vouchergeld
Veel reizigers die via een boekingssite een voucher kregen voor een geannuleerde vlucht, hebben nog steeds geen cent terug gehad. Dit terwijl dat wettelijk wel had gemoeten. Het gaat om duizenden reizigers die hun geld nog terug moeten krijgen, blijkt uit cijfers die BNR heeft opgevraagd bij claimbureaus, waaronder EUclaim, Vlucht-Vertraagd.nl en Aviclaim.
Aviclaim ontvangt elke dag wel een paar nieuwe meldingen van mensen die hun geld nog niet terug hebben gekreten, al is het precieze aantal lastig in te schatten. Oprichter en directeur Remco Kuilman vermoedt dat het uiteindelijk om miljarden euro's gaat. Bovendien wordt er per terug te betalen boeking zo'n 25 euro aan administratiekosten ingehouden, zegt hij. 'We zien dat sites hun geld zo'n half jaar vasthouden. Dat kan echt niet!'
Administratiekosten
Er is zelfs een probleem bijgekomen: als er wél uitbetaald wordt, blijken sommige sites administratiekosten te rekenen. Terwijl de wet uiteindelijk bepaalt dat je binnen zeven dagen moet betalen. En dat gebeurt simpelweg niet, zegt Tom van Bokhoven, CEO van Vlucht-Vertraagd.nl. 'Tel de intransparantie over de administratiekosten daarbij op en de slotsom is dat het nog niet goed gaat.'
Luister terug | Veel mis bij afhandeling geannuleerde vluchten
Volgens Van Bokhoven houden sommige sites hun geld tot wel een half jaar vast. 'Een jaar na dato kloppen maandelijks nog steeds duizenden passagiers bij ons aankloppen omdat ze geen geld hebben ontvangen. De luchtvaartmaatschappijen en boekingssites wijzen naar elkaar en het geld blijft hangen. En let op: het is een gunst van de consumenten aan de luchtvaartmaatschappijen en boekingssites, en niet andersom.'
Minnelijke fase
EUclaim heeft inmiddels voor 6.103 passagiers een zaak in behandeling genomen over de teruggave van de ticketkosten wegens een annulering tussen 19 maart 2020 en 9 april 2021. Voor 55 procent zijn de kosten inmiddels succesvol opgeëist of is er een toezegging binnen. 31 procent zit inmiddels in de minnelijke fase en voor 14 procent, 851 passagiers, worden juridische stappen voorbereid omdat de minnelijke fase tot nu toe weinig zoden aan de dijk zet.
| Volg hier
Liveblog Corona
Gemiddeld zitten er bij EUclaim zo'n 165 dagen tussen vluchtdatum en de terugbetaling van ticketkosten, 2,5 procent zit binnen de 30 dagen. Het duurt bijna honderd dagen vanaf het accepteren van de zaak tot het betreffende bedrag is overgemaakt, in 9 procent van de gevallen gebeurt dát binnen dertig dagen. 'Wij zien vertragingen optreden bij het terugbetalen van tickets als deze zijn geboekt via een tussenpersoon', laat het bedrijf weten.
Luister terug | Schiphol verwerkt nog 35.000 passagiers per dag
Zeker tussen april en september 2020 waren deze organisaties nauwelijks te bereiken, meldt EUclaim. 'Bovendien zien wij dat de tussenpersoon soms kosten rekent onder de noemer administratiekosten, dossierkosten of bemiddelingskosten. Ook de voorwaarden zijn per organisatie verschillend. De ACM en ILT hebben de stellingname dat de passagier zich te allen tijde kan wenden tot de luchtvaartmaatschappij.
