Meer Nieuws25 jan '12 17:56

Storing ING beschadigt vertrouwen klant

Auteur: Edme Koorstra

De problemen met internetbankieren die ING al dagen achtervolgen zijn schadelijk voor de bank. Mogelijk wijken klanten uit naar de concurrent.

Dat zegt merkendeskundige Paul Moers van adviesbureau PM.SMS. "Zeker in deze tijd, met de onrust over de euro, zijn mensen al onzeker over hoe het met hun geld gaat", aldus Moers. "Zij worden zenuwachtig als als zich problemen voordoen bij een financiële dienstverlener. Die moet daar dan ook heel alert op zijn''. Bij ING is het nu alarmfase 1 denkt hij.

'Niet nog twee weken'
Rob van Benthem van onderzoeksbureau Millward Brown ziet het voor ING minder somber in. Voorwaarde is wel dat de problemen niet te lang duren. "Is het morgen voorbij, dan is het te overzien, maar het moet niet nog 2 weken duren''.

Of ING nadelige gevolgen ondervindt, is ook afhankelijk van de hoeveelheid aandacht in de pers en de toon daarvan. "Veel aandacht met een negatieve toon, draagt niet bij aan een positief imago''.

Snelle communicatie
Ook hoe de bank er zelf mee omgaat, maakt uit, aldus Van Benthem. Belangrijk is goede, snelle communicatie. Duidelijk aangeven dat er een probleem is, het niet bagatelliseren en geen beloftes doen die je niet kunt waarmaken, is zijn advies. Niet zeggen dat het om half vier is opgelost, want als het het dan langer duurt, wekt dat irritatie, geeft hij als voorbeeld.

Compensatie
Wat de bank ook niet moet doen, is onmiddellijk financiële compensatie bieden aan gedupeerden. ,,Dat leidt niet tot hogere loyaliteit en daar gaat het om'', waarschuwt hij. Belangrijk is goed te luisteren naar klachten, en aangeven dat je begrijpt dat mensen boos zijn.

Goed opgelet
ING heeft dat goed door: directeur Maikel Koudstaal wilde woensdagmiddag bevestigen noch ontkennen dat ING de schade vergoedt die winkeliers zeggen te hebben opgelopen doordat betaalprogramma iDeal niet werkt. "Wij focussen ons nu op het oplossen van het probleem. Nogmaals, ik betreur buitengewoon dat klanten er last van hebben."

Opgelost
Hij benadrukt dat veel van de problemen al zijn opgelost. "Ik betreur de problemen die er zijn geweest. Maar op dit ogenblik kunnen vrijwel alle klanten gebruik maken van internetbankieren en iDeal. We hebben het probleem gelokaliseerd, maar het kan nog steeds voorkomen dat klanten dubbel moeten inloggen."

Volgens hem heeft ING halverwege 2011 een compleet nieuwe infrastructuur voor het online betaalsysteem ingevoerd. "Daar kan het dus niet aan liggen."


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen