Webwinkels doen het beroerd

De kwaliteit van online winkelen is slechter dan vorig jaar. Uit onderzoek van Ernst & Young blijkt dat 45 procent van de online shoppers niet te spreken is over de kwaliteit van de websites.

Het komende jaar verwacht 52 procent van de ondervraagden dit jaar meer online te gaan kopen dan zij nu al doen. Maar deze stijging blijkt wel ten koste te gaan van de ervaringen van de consument. De top-5 van ergernissen wordt aangevoerd door de hoge verzendkosten. De tweede plaats wordt ingenomen door de kwaliteit van websites. De overige plekken zijn bezet logistieke ergernissen.

Onlogische bezorging

Consumenten verbazen zich vooral over het tijdstip van de bezorging van de spullen die zij online kopen. De logica dat ze iets kopen buiten werktijden en dat dit dan tijdens kantooruren bezorgd wordt gaat er bij de meeste mensen niet in. En dat daar weleens iets mis gaat mag geen verrassing zijn. Bij zes van de tien aankopen verloopt het hele verkoopproces niet zonder problemen, en dat is dan meestal een fout in de levering.

Uit het onderzoek blijkt dat het gros van de online aankopen bestaat uit reizen en vakanties (21 procent), digitale producten (18 procent) en reserveringen voor producten of diensten (13 procent).