'Online reviews moeten transparanter'
Er moet meer transparantie komen bij online reviews. Dat vindt de Autoriteit Consument en Markt. Nu worden positieve en negatieve recensies nog vaak ongelijk behandeld en is niet altijd duidelijk wanneer iemand betaald heeft gekregen voor het schrijven van een review.
Bij die transparantie gaat het vooral over het verhaal achter de review. Er staat dan bijvoorbeeld bij: reviewers mochten het product gratis testen, of: de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review. Die recensies zijn voor bedrijven hartstikke belangrijk als marketing-instrument. Het zorgt er bijvoorbeeld voor dat ze hoger in de zoekresultaten komen.
Deze marketing-aanpak mag, maar bedrijven moeten wel aan bepaalde regels voldoen. Ze moeten consumenten informeren over hoe reviews worden verzameld en weergegeven en ze moeten positieve en negatieve reviews gelijk behandelen. Die negatieve reviews moeten dan dus wel vindbaar zijn, zegt Bernadette van Buchem van de ACM. 'Ze moeten dan bijvoorbeeld ook transparant zijn over het feit dat ze negatieve reviews later publiceren, zodat de ondernemer de kans heeft om de klant nog te benaderen.'
Valse reviews achterlaten is makkelijk
Omdat reviews een belangrijke rol spelen in het aankoopproces van consumenten is het belangrijk dat er meer transparantie in komt, zegt social media-strateeg Sjoerd Bosmans van Your Social. Toch heeft hij wel zijn twijfels over de manier waarop dit moet gebeuren. ‘Ik vraag me wel af in hoeverre het mogelijk is om daar transparantie in te krijgen, omdat het best wel makkelijk is om valse reviews achter te laten.’
Vertrouwen van de consument
Review-sites hebben beloofd dat ze hieraan mee gaan werken. Sterker nog, ze zijn er blij mee, zegt Van Buchem van de ACM. 'De bedrijven die wij hebben gesproken waren blij dat we ze kunnen helpen transparanter te worden. Het is natuurlijk ook van belang voor ze dat de reviews die ze plaatsen betrouwbaar zijn, zodat ze ook daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Dat is onderdeel van hun verdienmodel.'
Vooral bij het kiezen van elektronica, hotels en restaurants wordt er veel gebruikt gemaakt van review-sites. Volgens ACM is het nog niet zo dat de consument volledig vertrouwt op recensies bij het maken van een keuze. Waar ze wel op vertrouwen is dat review-sites neppe of onjuiste recensies verwijderen.
