Binnenland20 sep '22 06:40Aangepast op 21 sep '22 15:15

Energieleveranciers onbereikbaar door overbelaste klantenservice

Auteur: Wesley Weerts

Energieleveranciers lijken de vragen van klanten over hun nieuwe torenhoge tarieven niet aan te kunnen. Wie belt met een vraag over de energienota komt er nauwelijks door. Wachttijden lopen met gemak op tot een uur of langer en verbindingen worden abrupt verbroken, blijkt uit een rondgang van BNR. De Consumentenbond kreeg in korte tijd honderden klachten over onbereikbare energiebedrijven en trok tot tweemaal toe aan de bel bij toezichthouder ACM.

Energiebedrijven wijten de slechte bereikbaarheid aan 'de vele vragen over de stijgende energieprijzen'. Ze verwijzen klanten door naar hun site of app. Tijdens de steekproef van BNR varieerden de wachttijden van drie kwartier tot 1,5 uur. Bij Essent krijgen klanten te horen dat ze later kunnen terugbellen omdat het 'erg druk' is, waarna de telefoon wordt opgehangen.

Slecht bereikbaar

Energieleveranciers zijn heel slecht bereikbaar, constateert ook de Consumentenbond, die na de klachtenregen van afgelopen weken een onderzoek is gestart. 'Het is ongelooflijk moeilijk om ze te pakken te krijgen', zegt woordvoerder Joyce Donat. 'Bij Greenchoice moet je weliswaar 35 minuten wachten, maar daar spraken we tenminste nog iemand. Bij Energiedirect kregen we niemand aan de lijn.' Ook BNR lukt het niet om contact te krijgen met Energiedirect.

Lees ook | Ingewijden: kabinet en energiebedrijven akkoord over prijsplafond

'Veel energieleveranciers verhogen per 1 oktober hun tarieven,' weet Donat, 'maar mensen wisten helemaal niet dat ze op die datum een verhoging konden verwachten.' Normaal gesproken passen energieleveranciers hun tarieven twee keer per jaar aan, op 1 januari en 1 juli. Maar sommige verhogen ook volgende maand hun tarieven voor stroom en gas. 'Dat is niet altijd even duidelijk gecommuniceerd. Mensen betalen straks honderden euro’s per maand meer en dus hangen ze en masse aan de lijn.'

De website van Vattenfall meldt dat de gemiddelde wachttijd 101 minuten is
De website van Vattenfall meldt dat de gemiddelde wachttijd 101 minuten is

Honderden klachten

Bij de Consumentenbond kwamen de afgelopen drie maanden ruim 350 klachten binnen over de bereikbaarheid van energiebedrijven. Dat aantal neemt de afgelopen weken sterk toe. Een deel werd ook veroorzaakt door problemen bij Essent en dochterbedrijf Energiedirect. Vanwege een IT-storing werkte onder meer de app niet goed waardoor klanten geen inzicht hadden in hun verbruik of de energietarieven. Ook de klantenservice was onbereikbaar.

Lees ook | Economen: 'Overweeg verhuurverbod voor tochtige woningen'

De Consumentenbond maakte hiervan tot tweemaal toe melding bij de toezichthouder ACM. 'Bedrijven zijn wettelijk verplicht om bereikbaar te zijn. Daar voldeden ze niet aan', zegt Donat. 'Als het echt bar en boos is dan zal de toezichthouder zo’n bedrijf benaderen en waarschuwen.' Nog steeds zijn de wachttijden bij de klantenservice van Essent extreem lang.

Dagelijks 2.000 telefoontjes

Ook bij andere energieleveranciers staat de telefoon roodgloeiend door bezorgde klanten. 'Wij krijgen inmiddels meer dan 2.000 telefoontjes per dag met vragen over de energietarieven en betaalproblemen', schrijft Eneco in een reactie. 'De zorgen nemen snel verder toe waardoor de wachttijden ook langer worden.'

Vattenfall kreeg 'de afgelopen 6 weken 100 procent meer telefoontjes en WhatsApp-berichten'. De energieleverancier ziet met name de afgelopen weken een piek door de aangekondigde prijsverhoging per 1 oktober.

De energiebedrijven proberen meer personeel aan te nemen, maar dat is volgens Eneco door 'de huidige krappe arbeidsmarkt enorm lastig'. Ook Essent heeft om die reden moeite met opschalen. Vattenfall breidt de komende tijd haar klantenservice met 200 medewerkers uit.


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen