Klantenshow17 nov '11 14:01

Kan een robot klantvriendelijk zijn?

Auteur: Lamyae Aharouay

Loop een willekeurige winkel in en de kans dat er een verkoopmedewerker klaarstaat om je te voorzien van advies is groot. Online is dat veel minder het geval, terwijl de mogelijkheden er wél zijn.

De chatbot, waarmee online vragen gesteld worden aan een automatisch systeem, kennen we al. Maar de 3D-avatar is een stuk minder bekend, terwijl de toekomst daar wel ligt.

Michael de Louwere is eigenaar van Webspeaking.nl, een bedrijf dat avatars ontwikkelt. Deze online kunstmatige karakters nemen bijvoorbeeld de rol van salesagent of gastvrouw in.

Werkt het?
Volgens Michael de Louwere van Webspeaking.nl werkt een 3D-avatar. Websitebezoekers passen sociale gedragsregels toe op online karakters.

Zo laat 55% van de bezoekers een avatar uitpraten. Een internetkarakter wordt al snel gezien als een mens, dus kapt de websitebezoeker deze avatar niet af.

Ignas Boreel, directeur marketing en verkoop bij Keurkozijn.nl legt uit wat de overweging was om een avatar op de website te plaatsen: "Het allerbelangrijkste is dat we de conversie onder bezoekers willen vergroten. Het aantal mensen dat daadwerkelijk een offerte aanvroeg op de website, daalde."

Als het aan de klant ligt...
De klant vindt het zelf geen probleem om een avatar in zijn beeldscherm te zien. Erwin van Lun, CEO van Chatbots.org: "In ons brein behandelen we virtuele karakters als echte mensen."

Dus horen we het verhaal van zo'n bot óók aan. Het voordeel is dat de avatar op subtiele wijze de Unique Selling Points van een bedrijf over kan brengen, zonder dat daar meteen een plat verkooppraatje aan gehangen wordt.

Uiterlijke eisen
De avatar moet er vooral heel onschuldig uitzien, en mag niet te veel emoties oproepen. Zo zien mannelijke avatars er niet te mannelijk uit. Michael: "Dat kan haantjesgedrag oproepen bij mannelijke websitebezoekers."

Vrouwelijke avatars mogen niet te knap zijn. Grote ogen en zachte gelaatstrekken zijn essentieel, omdat dat  vertrouwen uitstraalt. Een avatar moet niet afleiden, want uiteindelijk gaat het om de inhoud.

Toekomst
Op termijn zullen avatars een dialoog aangaan met de websitebezoeker. De virtuele personen zullen steeds intelligenter worden. Op termijn kunnen ze bijvoorbeeld de gezichtsexpressie aflezen van een bezoeker. Als blijkt dat die niet geinteresseerd is, beindigd een avatar het gesprek.

Volgens Erwin worden callcenters in de toekomst zo klein, dat ze niet meer rendabel blijkten te zijn. Alleen de heel moeilijke vragen komen dan nog bij een mens uit.

De BNR Klantenshow is iedere donderdag om 20.00 uur te beluisteren op BNR Nieuwsradio.


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen