Klantenshow2 mrt '12 11:59

De vijf kernadviezen om emoties van klant te rationaliseren

Auteur: Anne-Marieke Baanders

Sanoma Media en InSites consulting hebben onderzoek gedaan naar het gevoel van de klant bij een product om emoties te rationaliseren en in kaart te brengen. Hieronder de vijf kernadviezen voor bedrijven.

Bedrijven kunnen met de kernadviezen die zijn samengesteld naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek ze de benadering van de klanten ten harte nemen.

1. Ga van ‘ik’ naar ‘wij’. Samenzijn is het meest positieve moment van de dag.
2. Bied naast exposure ook experience. Emoties uit reclames moet je kunnen koppelen aan concrete gebruiksmomenten. Laat consumenten het product ervaren.
3. Wees echt en authentiek. Als je laat zien dat je het meent zal de consument jouw commerciële boodschap sneller accepteren.
4. Claimen van een emotie. Een voorbeeld is Douwe Egberts, dit bedrijf slaagt er in de emotie ‘gezelligheid’ aan zich te verbinden. Dove doet dat weer met zelfvertrouwen.
5. Leg geen link met negatieve emoties. Positieve emoties van een klant hebben veel meer impact dan de negatieve.
De frictie bij de klant is zeer beperkt en aan de oppervlakte aanwezig. Meestal gaat het om praktische zaken.

Resultaat
Op basis van de resultaten, zal de communicatie moeten verschuiven van ‘probleemoplosser naar ‘emotieversterker’.
Het is belangrijk om authentiek te zijn, want de irritatiegrens verschilt per persoon. Het advies naar aanleiding van het onderzoek is wel om emoties niet te overdrijven.


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen