Klantenshow23 feb '12 13:59

Hostmanship award voor instellingen vanwege warm welkom voor patiënt

Auteur: Anne-Marieke Baanders

De gemeente Eindhoven, de Sociale Verzekeringsbank en het UMC Sint Radboud in Nijmegen ontvingen laatst een TNS NIPO Hostmanship Award, omdat zij bezoekers het gevoel geven dat ze welkom zijn.

Het ziekenhuis in Nijmegen dankt deze erkenning vooral aan het werken met een Chief Listening Officer (CLO).De CLO in Nijmegen heeft als taak ‘op elk niveau aan te sluiten bij de patiënten en zo de zorgverlening gericht te verbeteren’.

Patiënten zijn streng in het beoordelen van het hostmanshipgehalte. Zo krijgt het UMC Sint Radboud een 8,2, terwijl andere ziekenhuizen gemiddeld een 7,7 scoren.

Samengevoegd tot serviceteams
In een andere categorie, die van uitvoeringsorganisaties en zorg- en welzijnsorganisaties, kreeg de Sociale Verzekeringsbank de meeste schouderklopjes.

Dat is voor een groot deel te danken aan het besluit om de verschillende teams samen te voegen tot serviceteams.

Medewerkers kunnen daardoor een klant snel en volledig van dienst zijn. Qua hostmanship scoort de SVB een 7,6.

Gemeenten
Voor Riny van Deursen, programmamanager Dienstverlening van de gemeente Eindhoven, is het winnen van deze award een stimulans om het hostmanship nog verder te verbeteren: ‘Steeds meer realiseren we ons dat dienstverlening draait om mensen.'

De gemeente streeft er ook steeds meer naar de dienstverlening efficiënter te maken doormiddel van selfservice. De gemeente Eindhoven scoorde een 7,3 op het gebied van hostmanship. Terwijl het gemiddelde voor gemeenten momenteel op een 6,8 ligt.

Randvoorwaarden
TNS NIPO voerde het onderzoek uit onder 8.000 mensen die in 2011 klant, patiënt of cliënt waren bij een gemeente, ziekenhuis of uitvoeringsorganisatie. Daaruit blijkt onder andere dat hostmanship-aspecten als verantwoordelijkheid nemen en het verrassen van klanten doorslaggevend zijn voor een goede waardering.

Deelgebieden als bereikbaarheid en doorlooptijden worden door burgers als ‘randvoorwaarden’ ervaren. Het rapport ‘Hostmanship in de publieke sector 2012’ kun je vanaf nu opgevraagd worden.

Bron: TNS NIPO


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen