Klantenshow4 jul '12 12:20Aangepast op 4 jul '12 15:16

De valkuilen van telemarketing

Auteur: Marjan van den Berg

"Ja" zeggen tegen een telefonische verkoper terwijl je "nee" bedoelt: het overkomt heel wat mensen en dat is niet zo vreemd, zegt ConsuWijzer. De organisatie komt nu met tips om telemarketeers af te wimpelen.

Ondanks de komst van het Bel-me-niet-register hebben veel consumenten nog altijd klachten over telefonische verkoop. Ze voelen zich misleid, overvallen of onder druk gezet.

ConsuWijzer heeft op z'n internetpagina 'oefenmateriaal' gezet, zodat je de juiste antwoorden paraat hebt wanneer je benaderd wordt met een aanbieding waar je niet op zit te wachten.

Gedragswetenschap
Zo komt de organisatie met een 'NEE bedankt-script' met de meest gebruikte verkoopargumenten plus geschikte zinnen om daarop adequaat te reageren. ConsuWijzer benadrukt dat ook de verkoper werkt aan de hand van een script, waarin strategieën uit de gedragswetenschap worden toegepast.

De verkopers maken gebruik van menselijk sociaal gedrag, waardoor het niet zo vreemd is dat consumenten soms 'ja' zeggen terwijl ze eigenlijk 'nee' denken. Voorbeelden: je wilt graag iets terug doen als je een cadeau krijgt aangeboden (wederkerigheid). Je wilt betrouwbaar overkomen, dus als je bevestigt dat je geld besparen belangrijk vindt, is het moeilijk om te ontkennen dat je interesse hebt in een aanbod waarmee je volgens de verkoper geld kunt besparen (commitment en consistentie).

ConsuWijzer komt met tips om snel te bepalen hoe je op het telefoontje wilt reageren en hoe je de regie van de verkoper kunt overnemen.

Afwimpelen
De site heeft geluidsfragmenten om mee te oefenen en voorbeeldzinnen om de verkoper af te wimpelen. Die zinnen zijn eigenlijk verrassend simpel. Een greep uit de mogelijkheden:

- Nee, dank u. Ik wil niets kopen. Ik wens u een fijne dag/avond.
- Nee, dank u. Ik heb geen interesse. Ik wil u vragen mij verder met rust te laten.
- Ik begrijp dat u graag iets wilt verkopen. Maar helaas: ik wil niets kopen. Daarom wens ik u nog een prettige dag/avond.
- Nee, dank u. Mijn huidige aanbieder bevalt mij uitstekend. Wilt u mijn keuze respecteren en mij verder met rust laten?
- Ik wil niets kopen via de telefoon. Daarom sta ik ingeschreven in het Bel-me-niet-Register. U bent in overtreding. Ik maak daarom een eind aan dit gesprek.


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen