Klantenshow1 dec '11 18:33Aangepast op 2 dec '11 14:27

Spaart u ook nog zegeltjes...

Auteur: Lamyae Aharouay

"...bonuskaart of aaaairmiiiilles?" Het nummer 'Houdoe' van De Vliegende Panters gaat - misschien onbewust - precies over de vraag die iedere marketeer zich zou moeten stellen.

Het is de droom van iedere ondernemer. Een langdurige, liefdevolle relatie met een hele trouwe klant. In de praktijk is het echter een stuk lastiger om klanten voor de lange termijn aan een organisatie te binden.

Het is net als de liefde...
Volgens Marnix Bügel, managing director en founding partner bij MIcompany, is het allemaal net als de liefde. In 2010 promoveerde hij op het onderwerp 'de psychologie van klantenbindin' aan de RijksUniversiteit Groningen. Hij onderzocht of de relatie tussen mensen te vergelijken is met die van een consument met een ondernemer. Het blijkt dat dezelfde factoren een rol spelen. 'De tevredenheid over een relatie, de kwaliteit van alternatieven, de investering in de relatie, maar ook de affectie.'

Pasje
Peter Paul Lemmens, manager CRM en Nieuwe Media bij De Bijenkorf geeft aan dat het warenhuis gebruik maakt van pasjes. 'We proberen enerzijds nieuwe klanten te trekken door een goede positionering, daarnaast probeer je de relatie te verdiepen door een klantenpas.' 

Toch maar geen zegeltjes
Eneco heeft er voor gekozen geen zegeltjes of pasjes te gebruiken. Erik Poel, manager klantbehoud bij Eneco: 'Ons loyaliteitsprogramma is opgebouwd uit enerzijds activiteiten en acties om klanten emotioneel aan ons te binden, anderzijds door klanten te betrekken bij onze duurzame activiteiten.'

Join the club! Of niet
Loyaliteit bestaat uiteraard meer dan een loyaliteitsprogramma. Er zijn ook klanten die loyaal aan een onderneming blijven, zonder dat ze zich deel van de club voelen. Bügel: 'er zijn ook mensen die in een liefdesrelatie blijven, zonder dat ze er tevreden over zijn.'

Verschillende klanten
De vraag is natuurlijk hoe je die klanten loyaal krijgt. 'Je moet beseffen dat niet iedere klant hetzelfde is, en dat klanten niet allemaal in dezelfde fase zitten,' aldus Bügel. Ook een goede klantenservice kan ingezet worden in het loyaliteitsprogramma.

De BNR Klantenshow, iedere donderdag van 20.00 uur tot 20.30 uur op BNR Nieuwsradio.


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen