Kijken kijken en wél kopen - de oplossing voor winkeliers
Een jas passen en hem vervolgens online bestellen. Steeds meer mensen doen het, maar het is een groot probleem voor traditionele fysieke winkels. Volgens de Rijksuniversiteit Groningen ligt de oplossing voor winkeliers voor de hand.
Meer verkooppersoneel. Zo simpel is het volgens Peter Verhoef, marketinghoogleraar aan de Rijksuniversiteit Groningen. Eén personeelslid meer zou het aantal klanten dat ‘showroomt’ - zoals het fenomeen ook wel wordt genoemd - zelfs terugbrengen van 23 naar 17 procent.
Service is the key
De voornaamste reden dat mensen een artikel later online bestellen is de prijs. Webshops kunnen producten vaak goedkoper aanbieden omdat ze besparen op servicekosten. Maar juist daar kunnen fysieke winkels hun winst pakken: in die serviceverlening. 'Personeel moet veel actiever worden in het benaderen van potentiële klanten die de winkel inkomen. Ze moeten meteen geholpen worden. Terug naar de basis, raadt hij aan.
Personeel kan klanten helpen met het uitzoeken van het meest geschikte product. Op die manier worden de ‘zoekkosten’ die klanten ervaren verminderd. Extra mensen in de winkel kan daar dus bij helpen, maar het is natuurlijk wel belangrijk om als detaillist uit te rekenen of het rendabel zal zijn om een extra personeelslid neer te zetten.
Het onderzoek
Verhoef en zijn Duitse en Amerikaanse collega onderzochten ruim 550 consumenten in de Verenigde Staten om te bepalen hoe de voor- en nadelen van showrooming de keuze van de klant beïnvloeden. Als een winkelier erin slaagt de waargenomen beschikbaarheid van zijn winkelpersoneel te verhogen, is het mogelijk om de kans op showrooming met 26 procent terug te dringen. Dat betekent dat de resultaten niet alleen statistisch significant zijn, maar in de winkelpraktijk ook een serieus verschil kunnen maken, volgens de onderzoekers.
