Zo kan het al enorm helpen om beter in kaart te brengen waaróm mensen hun aankopen retour zenden. Maar ook moeten consumenten via de websites van de online winkels beter worden geïnformeerd over de producten, zegt Vermeulen. De markt is uiteindelijk prima in staat om de retourzendingen te minimaliseren. 'Een retour is niet alleen een kostenpost, het is ook een probleem voor een klant. Wij gaan ervan uit dat de meeste klanten te goeder trouw zijn.'
Retourpercentage
Bol.com scoort zelf nog redelijk goed, met een retourpercentage van maximaal 5 procent. Maar eerlijk is eerlijk, zegt Vermeulen: Bol.com doet relatief weinig met kleding, bij uitstek de categorie die vaak wordt teruggestuurd. 'Voor ons staat voorop dat klanten het recht kunnen gebruiken om binnen veertien dagen iets terug te zenden. Als je iets op afstand koopt, is het belangrijk om te kunnen zeggen of het echt is wat je bedoelde. Het is aan ons om ervoor te zorgen dat de conclusie steeds vaker 'ja' is.'
Luister ook | Bol.com: nog dit jaar Franstalige site voor Belgische markt
Het kan overigens ook de moeite waard zijn om sommige producten niet retour te vragen als een klant niet tevreden is, zegt Vermeulen. Het FD schreef eerder dat webwinkels steeds vaker bepalen dat klanten producten mogen houden, omdat dat goedkoper is dan retour zenden. Ook bij Bol.com gebeurt dat wel eens, zegt Vermeulen. 'Het zijn gewoon bedrijfskosten, zoals het draaien van een winkel en het openhouden van een kassa waar niemand in de rij staat ook bedrijfskosten zijn.'