Consumentenbond: veel klachten over pakketbezorging
De Consumentenbond kreeg in 2020 13.000 klachten over pakketjes die niet goed of niet op tijd zijn bezorgd. 'Het aantal klachten is harder gestegen dan je op basis van de toegenomen volumes mag verwachten', zegt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond.
Desondanks zegt Spierenburg wel begrip te hebben voor de stijging van het aantal klachten door de enorme toename van het aantal online bestellingen. 'Voor ons zit het probleem bij de onterechte niet-thuismeldingen, dat er een bezorger aan de deur staat en je wel gewoon thuis bent en dat de klantenservice slecht bereikbaar is. En de onwil om je verder te helpen.'
Spierenburg somt de ergernissen op: 'Telefoonnummers zijn moeilijk vindbaar, of je moet met een chatbot aan de slag en eindeloos een vraag-en-antwoordspelletje spelen voordat je eindelijk een telefoonnummer krijgt. En als je dat dan krijgt zijn de wachtrijen extreem lang. En als je dan iemand aan de telefoon krijgt word je standaard doorverwezen naar de webwinkel, wat vreemd is, want de webwinkel, maar de pakketdienst is debet.'
Ondanks de sterk gestegen hoeveelheid volumes zegt Spierenburg dat het aantal klachten veel harder is gestegen dan je op basis van de volumetoename mag verwachten. 'Een stijging van 80 procent ten opzichte van een jaar eerder.'
