Het gaat vooral mis bij het terugbetalen van de bezorgkosten. 'Bij ongeveer de helft van de 200 onderzochte webwinkels gaat er over het algemeen iets fout. En bij ongeveer een derde ging het over het niet of niet volledig terugbetalen van de bezorgkosten', zegt Gerard Spierenburg, woordvoerder Consumentenrecht, Privacy en Digitaal van de Consumentenbond. De Consumentenbond hanteert een wettelijke bedenktijd voor consumenten van veertien dagen. 'De webwinkel is dan verplicht om het geld binnen veertien dagen terug te storten, inclusief de bezorgkosten. Dus de kosten die de klant maakt om de bestelling thuis te laten bezorgen. De kosten voor het terugsturen zijn wel voor de consument zelf', legt Spierenburg uit.
Luister ook | Minder grote groei verkoopcijfers webwinkels
Dat het fout gaat bij de bezorgkosten is niet iets van de laatste tijd, stelt Spierenburg. 'Het is een fenomeen dat wij al langer zien. Het is de zevende keer dat wij dit onderzoek doen en eigenlijk zien we geen verbetering', aldus Spierenburg. Waarom dit niet verbetert, vindt hij lastig te zeggen. 'Ik vermoed dat ze de regels niet kennen en het bedrijfsproces niet op orde hebben.' Tijdens het onderzoek is wel aan de bedrijven gevraagd waarom zij zich niet aan de regels houden. 'Dan kregen wij veel smoesjes te horen, zoals dat het druk is of ze gebruiken corona als excuus. Dat vind ik geen goede reden, want ze hebben anderhalf jaar de tijd gehad om alles op orde te krijgen', zegt Spierenburg.
Ingrijpen toezichthouders
Het is volgens de woordvoerder belangrijk dat de toezichthouders zich laten zien om ervoor te zorgen dat er minder fouten gemaakt worden. 'Wij constateren dit al jaren en de branche krijgt het zelf blijkbaar niet voor elkaar, dus moet er opgetreden worden', aldus Spierenburg.