Lifestyle22 jun '15 14:41

Alles is taal | Klager verdient personal touch. En soms wat afkoeling

Auteur: Marjan van den Berg

Online klagen neemt toe. Redacteur Maria Punch onderzocht wat klagers allemaal online slingeren en wat de meest effectieve manieren zijn voor een klantenservice om ermee om te gaan.

ANP
ANP

Een pakketje dat niet is geleverd, slechte service, vertraging: wie iets te klagen heeft, doet dat steeds vaker online.

De afhandeling van online klachten is een vak apart, zegt redacteur Maria Punch, die voor BNR taalontwikkelingen volgt. Het is immers voor iedereen zichtbaar en iedereen kan zich er tegenaan bemoeien. “Als je als medewerker van een klantenservice online een vraag of een klacht beantwoordt en er glipt een tikfout in, of je hebt gewoon een wat ongelukkige formulering, dan ben je heel snel de Sjaak. Met een paar retweets gaat het dan snel. Dat kan in potentie schadelijk zijn voor een bedrijf.”

Sympathie-factor
Hoe kan de afdeling ‘webcare’ het beste handelen? Punch: “Meteen tutoyeren. ‘U’ is uit den boze. Spreektaal, informeel, ook wel relaxt. Soms een emoticon – een smiley of een knipoogje. De sympathie-factor is ook heel belangrijk, dus meteen bevestigen dat er iets aan de hand is, dus: ‘Goh wat vervelend voor je, ik snap dat je baalt’. Het is belangrijk dat er een persoonlijke noot of een soort personal touch in zit.”

Zo’n persoonlijke noot is belangrijk, zegt Punch, omdat mensen organisaties zien als log en afstandelijk. “Ze voelen zich dan een nummer in de wachtrij. Hoewel ze (organisaties, red.) dan vaak met standaard scripts werken, als er toch een persoonlijke noot in zit, hebben mensen het idee dat ze gehoord worden en dat ze ook echt geholpen worden.”

Afkoelen
Online klagers blinken niet altijd uit in wellevendheid, zo blijkt uit een compilatie die Debestesocialmedia.nl samenstelde. “Sturen jullie me nog even zo’n kut-klantenpas toe, zodat ik in ieder geval nog kan doen alsof ik wat heb aan dat klotelidmaatschap?” “Het aller aller aller allerslechtste en klantonvriendelijke bedrijf te wereld” (sic), “Zijn jullie verdomme helemaal de tyfus van de pot gerukt? Stelletje kloteklappers”: zo maar wat voorbeelden van berichten die webcare-medewerkers van verschillende organisaties om te oren kregen.

Gelukkig hoeven zij niet alles te pikken, hoorde Punch van expert Ronald van der Aart, die webcare-medewerkers traint. “De klant is niet altijd koning”, zegt Punch, “je mag hem best even subtiel terug in zijn hok zetten door te zeggen ‘Je moet misschien heel even afkoelen; kom gerust terug als dat gelukt is’. Dus de dialoog moet wel open blijven.”

Als voorbeelden van bedrijven die online klachten goed afhandelen, noemt Van der Aart de NS, KLM, NUON en UPC. Deze, zegt Punch, durven een standpunt in te nemen en een klant ook tegen te spreken. “Als het enigszins lukt, met een beetje humor of een knipoog.”


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen