Opinie12 mrt '12 07:51Aangepast op 17 mrt '12 16:12

BNR Begrip | Klantenluisteraar

Auteur: Ewald Theunisse

CEO, CFO, CPO en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Maar wat is een CLO?

Onlangs werd het UMC Radboud in Nijmegen bekroond met de TNS Nipo Hostmanship Award. Een bekroning voor wat je in dit geval zou kunnen noemen: het meest gastvrije ziekenhuis. Het Radboud had de onderscheiding mede te danken aan het vorm en inhoud geven aan een heel bijzondere functie: die van Chief Listening Officer.

Klantenluisteraar
Ja, u hoort het goed: Chief Listening Officer. Geen klantenfluisteraar, maar een klantenluisteraar dus. Iemand die met niets anders bezig is dan met het bevragen van patiënten. Naar hun ervaringen, naar hun wensen en naar hun behoeften. Om daar met de organisatie vervolgens concreet iets mee te gaan doen.

Rapportcijfers
Om vrijwillig een bekend soepmerk te citeren: dat zouden meer organisaties moeten doen. Want hoe vaak stellen bedrijven en instellingen - maar ook zelfstandige ondernemers -  nu écht vragen aan klanten. Natuurlijk, er zijn de bekende klanttevredenheidsonderzoeken waarin je rapportcijfertjes mag geven, waarbij je je kunt afvragen wat daarvan de waarde is. Want waar de 7 voor de een een heel hoog cijfer is, is dat voor de ander een uitdrukking voor iets meer dan voldoende.

Inspiratie
Wat mensen echt beluisteren, ze vrijuit hun verhaal te laten doen: dat gebeurt maar heel weinig. Terwijl het zoveel oplevert. Nieuwe inzichten die vervolgens nieuwe inspiratie en nieuwe ideeën opleveren om het allemaal nog beter te doen. En het levert nog iets op dat van onschatbare waarde is. Om het juryrapport van TNS Nipo over het UMC Radboud te citeren: klanten, patiënten in dit geval, voelen zich serieus genomen.  Zeker in de zorg waar altijd sprake is van afhankelijkheidssituaties, is dat een heel groot goed.

Loftrompet
Maar ook in zijn algemeenheid wordt keer op keer bewezen dat klanten die met oprechte interesse en respect beluisterd en behandeld worden van de trouwste soort zijn. En nog mooier:  het worden ambassadeurs, die waar ze maar komen zonder enig eigen belang de loftrompet blazen. En daar kan geen betaalde reclame tegenop.

Ook binnen organisaties wordt vaak bar slecht naar medewerkers geluisterd. Overal worden wel de medewerkers-tevredenheidsonderzoekjes gedaan, maar hoe vaak wordt er nu echt gevraagd naar de beleving van mensen op de werkvloer?  Naar wat er speelt, wat hen stoort en wat ze graag anders zouden willen zien. En wat hun  ideeën daar over zijn.

Respect
Hen beluisteren alleen al dwingt respect af. Maar het verhoogt ook het onderlinge begrip.  Dat leidt vervolgens weer tot grotere motivatie. En dat komt dan weer tot uiting in de resultaten.

Doe ook als het UMC Radboud: stel vandaag nog een Chief Listening Officer aan. Voor uw klantenén voor uw medewerkers. U wint er niet alleen prijzen mee, maar vooral ook harten.


Deel dit artikel

Gerelateerde artikelen