Het boek legt uit hoe klanten en medewerkers de woordvoerders kunnen zijn voor een bedrijf. Daarvoor is een authentieke en positieve bedrijfscultuur nodig, waarbij vier C’s niet mogen ontbreken: customer experience, conversatie, content en collaboratie.
‘De Conversation Company’ past perfect in het tijdperk van de klant is koning, met de vier C’s bereik je de optimale klanttevredenheid. Van Belleghem vertelde een indrukwekkend verhaal over hoe bedrijven zouden moeten converseren. Ik luisterde ademloos, vol bewondering en bleef vervolgens vertwijfeld achter.
Ik geloof namelijk nog in kwalitatieve topproducten: in het halen van Gouden medailles, in de iPad, mijn Polar hartslagmeter, in het denken van Alain de Botton, in de kunst van Hopper, in mijn BMW (grapje, dit model heb ik niet). Bij deze voorbeelden staan de vier C’s op de tweede plaats. Het product op de eerste.
Focusgroepen zijn onzin
Sir Jonathan Ive verlichtte me met de quote van de week: “We [Apple] don’t do focus groups - that is the job of the designer. It’s unfair to ask people who don’t have a sense of the opportunities of tomorrow from the context of today to design.” Ive is de man achter je iPhone en je iPad. Ive vertelt in een fantastisch interview vele wijsheden.
Zo vindt hij productinnovatie geboren vanuit een frustratie niet boeiend. Productinnovatie geboren vanuit kansen vindt hij wel boeiend: “It’s not a problem you’re aware of, nobody has articulated a need. But you start asking questions, what if we do this, combine it with that, would that be useful?”
Je product is koning; niet de klant
Velen zien Apple als voorbeeld voor een succesvol bedrijf en toch zie je een tegenovergestelde trend. Een golf van een focus op klant tevredenheid overspoelt bedrijvenland. Iedereen roept ‘de klant is koning,’ we moeten de conversatie met de klant aangaan en bij BNR kun je naar de Grote Klantenshow luisteren.
Als je de focus legt op het produceren van goede producten en het leveren van goede services, dan hoef je niet aan klanttevredenheid te doen, want de klant is vanzelf tevreden. Dat inzicht schijnt lastig te zijn. Terwijl bedrijven als Apple, BMW en Polar iedere dag laten zien hoe dat werkt.