BNR logo
  • Nieuws
  • Radio
    • Programmagids
    • AEX Factor
    • Baanbrekende Businessmodellen
    • Beleggerspanel
    • Beter
    • BNR Auto-Update
    • BNR Europa
    • BNR Mobility
    • BNR Sport
    • BNR's Big Five
    • Boardroompanel
    • Boekestijn en De Wijk
    • BREEKT
    • Column Ben van der Burg
    • Column Bernard Hammelburg
    • Column Jaap Jansen
    • Column Marianne Zwagerman
    • Column Paul Laseur
    • Crypto Update
    • Cryptocast
    • De Nationale Autoshow
    • De Nieuwe Wereld
    • De Ochtendspits
    • De Top van Nederland
    • De Wereld
    • Digitaal
    • Duurzaam
    • Economenpanel
    • Eyeopeners
    • Kees de Kort
    • Koplopers
    • Lobbypanel
    • Ondernemerspanel
    • Postma in Amerika
    • Spitsbrekers
    • Tech Update
    • The Daily Move
    • The Friday Move
    • Toon van de Week
    • Vastgoed Gezocht
    • Wereldveroveraars
    • Werkverkenners
    • Wetenschap Vandaag
    • Zakendoen
  • Gemist
    • Alle podcasts
    • All in the Game
    • Amerika Podcast
    • BNR Perestrojkast
    • China Podcast
    • Column Corné van Zeijl
    • Crypto Cowboys
    • Cryptocast
    • De Ben Tiggelaar Podcast
    • Dé Klantenpodcast
    • De Legende van Satoshi Nakamoto
    • De Nieuwsdag
    • De Ondernemerskamer
    • De Technoloog
    • Een Jaar Burgemeester
    • Europa Update
    • Factcheck Europa
    • Het Bromvliegeffect
    • Het Nieuwe Geld
    • Honger
    • IJzige Tongen
    • Italië Podcast
    • Ochtendnieuws
    • Petrolheads
    • Podcast Top 40
    • De Strateeg
    • Space Cowboys
    • Spitsbrekers
    • The Road to Zandvoort
    • Ukrayina
    • Voeding van morgen
    • Vraag het Gommers
    • Werkprofessor
    • Zakendoen De Veranderaars
  • Partners
Eugene Roorda

Column Eugène Roorda | Klant centraal?

  • Eugene Roorda
vrijdag 11 januari 2013, 6:10 Update: vrijdag 11 januari 2013, 8:29
Column Eugène Roorda | Klant centraal?

Mijn ongenoegen over een trage levering van Bol.Com - vorige week repte ik daarover - bleek niet tegen dovemansoren. Binnen een dag meldde zich Tessa van de afdeling Customer Care. Zeg maar de mantelzorg - maar dan bedrijfsmatig toegepast.

Eugène Roorda
Eugène Roorda

Ik voelde me als een knorrende baby gewiegd in Tessa’s zorgzame meisjesschoot - want ik kreeg wat ik wilde: aandacht! De gewraakte bestelling werd terstond geleverd, maar nu komt het: op kosten van Bol.Com! Ik hoef helemaal  niks te betalen. Wat Bol nu bij mij teweeg brengt heet dus “delight”, service in overtreffende trap.

Bol faalde eventjes maar brengt mij met een sportief gebaar tot een staat van verrukking. De klant centraal? Bij Bol begrijpen ze er alles van. Wat ze ook begrijpen is dat ik niet alleen klant blijf. Maar dat ik deze ervaring minstens 30 keer doorvertel - zoals ooit Tom Peters beschreef in zijn geweldige boek In Search of Excellence. Elke positieve klantervaring is als zaad - wat met gulle hand verspreid wordt. En dan twitter ik niet eens… kun je nagaan. Je bestaande klanten vieren, dat is het hele eiereneten.

Wie dat ook snapt is Jumbo. Stel je koopt op een goeie dag een doosje tomaten in de supermarkt. Bij thuiskomst blijken twee tomaatjes onderin bedorven. Je gaat terug naar de winkel  en doet je beklag. Bij de meeste supers krijg je dan 2 nieuwe tomaatjes. Bij Jumbo krijg je een heel doosje nieuwe tomaten - gratis. Plus je geld terug om de smartelijke ervaring goed te maken.

Waar gebeurd; marketeer Erik Bekkering ondervond het aan den lijve. Hij is Jumbo-fan voor het leven. De klant centraal is bij 99 procent van de bedrijven een lusteloos boardroom mantra geworden. Iedereen zwetst er over, maar bij de meeste firma’s werken nu eenmaal weinig liefdevolle types. Over onze overheidsinstanties hebben we het maar niet; die beschouwen we als lang en breed overleden. 

Volgens mij vergaderen ze bij Bol en Jumbo ook nooit over een betere wereld of duurzame toekomst, maar zorgen ze gewoon voor een razendsnelle en overtreffende klantbevrediging. Niks dikke woorden, kleine daden, elke dag opnieuw. Daar gaat je marktaandeel volgens mij vreselijk van groeien.                                                                 

ColumnColumn Eugene RoordaEugene RoordaMarketingReclame
Deel dit artikel:

Volg de discussie via Facebook of Twitter

Doe mee aan de discussie op onze Facebookpagina of via Twitter (#bnr).
BNR Facebook BNR Twitter
live-studio-image

Populairste podcasts

Oekraïne-update donderdag, dag 85

Vertrouwen komt te voet en gaat per Nokia 301

Russische blunders leiden niet automatisch tot verlies

Opinie | Een schizofrene situatie

De komende economische clusterfuck

  • BNR Nieuwsradio

  • Contact
  • Frequenties
  • Files en flitsers
  • BNR Nieuwsbrief
  • Podcasts
  • RSS feed
  • Disclaimer
  • Zakelijke info

  • Dutch Podcast Awards
  • Adverteren
  • Podcast laten maken
  • Vacature plaatsen op BNR
  • Werken bij BNR
  • Stages
  • FD Mediagroep

  • Company.info
  • Energeia
  • ESB
  • FD
  • FD Mediagroep
  • Investment Officer
  • Listn
  • PensioenPro
  • Download de app

  • Privacy
  • Copyright
  • Cookies
  • Voorwaarden