Column Eugène Roorda | Klant centraal?

Ik voelde me als een knorrende baby gewiegd in Tessa’s zorgzame meisjesschoot - want ik kreeg wat ik wilde: aandacht! De gewraakte bestelling werd terstond geleverd, maar nu komt het: op kosten van Bol.Com! Ik hoef helemaal  niks te betalen. Wat Bol nu bij mij teweeg brengt heet dus “delight”, service in overtreffende trap.

Bol faalde eventjes maar brengt mij met een sportief gebaar tot een staat van verrukking. De klant centraal? Bij Bol begrijpen ze er alles van. Wat ze ook begrijpen is dat ik niet alleen klant blijf. Maar dat ik deze ervaring minstens 30 keer doorvertel - zoals ooit Tom Peters beschreef in zijn geweldige boek In Search of Excellence. Elke positieve klantervaring is als zaad - wat met gulle hand verspreid wordt. En dan twitter ik niet eens… kun je nagaan. Je bestaande klanten vieren, dat is het hele eiereneten.

Wie dat ook snapt is Jumbo. Stel je koopt op een goeie dag een doosje tomaten in de supermarkt. Bij thuiskomst blijken twee tomaatjes onderin bedorven. Je gaat terug naar de winkel  en doet je beklag. Bij de meeste supers krijg je dan 2 nieuwe tomaatjes. Bij Jumbo krijg je een heel doosje nieuwe tomaten - gratis. Plus je geld terug om de smartelijke ervaring goed te maken.

Waar gebeurd; marketeer Erik Bekkering ondervond het aan den lijve. Hij is Jumbo-fan voor het leven. De klant centraal is bij 99 procent van de bedrijven een lusteloos boardroom mantra geworden. Iedereen zwetst er over, maar bij de meeste firma’s werken nu eenmaal weinig liefdevolle types. Over onze overheidsinstanties hebben we het maar niet; die beschouwen we als lang en breed overleden. 

Volgens mij vergaderen ze bij Bol en Jumbo ook nooit over een betere wereld of duurzame toekomst, maar zorgen ze gewoon voor een razendsnelle en overtreffende klantbevrediging. Niks dikke woorden, kleine daden, elke dag opnieuw. Daar gaat je marktaandeel volgens mij vreselijk van groeien.