Column Peter Verhaar | Banken en verzekeraars moeten luisteren
De afgelopen 2 jaar zijn onze banken financieel gezien in rustiger vaarwater terechtgekomen. De resultaten van de stresstesten straks in oktober zullen dat wel uitwijzen. Banken hebben gewerkt aan hun vermogenspositie en er wordt alweer gesproken over beursgangen.
Dit is een verdienste van de politiek, zowel de Kamer als de regering, én de toezichthouders.
Vanzelfsprekend werd er flink geklaagd over de opeenstapeling van regels, maar eerlijk is eerlijk, het was gewoon nodig. In mijn ogen was de grootste doorbraak het ter discussie stellen van het verdienmodel van banken, vermogensbeheerders en verzekeraars met als sluitstuk het wettelijk vastleggen van het provisieverbod. Het nieuwe modewoord bij de financiële instellingen en hun lobbyclubs, de NVB en Verbond van Verzekeraars, is nu 'klant centraal".
Ik heb in 78 columns dit proces kritisch gevolgd en getracht mij niet te laten verleiden tot 'bank- en bankiersbashing'. Daarvoor zijn onze banken en verzekeraars gewoon te belangrijk. Aan de vooravond van Kerst 2013 zei ik hier op de zender: "Je mag dan niet van bankiers houden, je hebt ze wel nodig."
Het werd en wordt mij echter niet gemakkelijk gemaakt. Ik heb mij vooral verbaasd en geïrriteerd over het schijnbare onvermogen van banken en verzekeraars om op een normale manier een dialoog aan te gaan met alle stakeholders: de politiek, de wetenschap, de klanten en vooral de maatschappij. De gebrekkige communicatie is geen incident, maar symptomatisch voor het feit dat banken en verzekeraars, ondanks hun cruciale maatschappelijke rol niet weten om te gaan met een maatschappij die mondiger is geworden.
Het is mij de afgelopen weken weer pijnlijk duidelijk geworden door ABN AMRO en haar salarisvoorstel en ING die zou overwegen haar hoofdkantoor buiten Nederland te plaatsen. Beide banken hebben het recht om dergelijke besluiten te nemen en met name de politiek moet eens leren even op haar tong te bijten alvorens te reageren en dat geldt zeker voor de minister van Financiën, maar de banken hadden beter moeten inschatten hoe dit zou vallen bij de klanten. Gelijk hebben is iets anders dan gelijk krijgen.
Ik weet het, het is mijn stokpaardje en dat is duidelijk niet voor niets. Banken moeten een Chief Client Officer, nee beter een Chief Society Officer, benoemen in Raad van Bestuur met vergaand mandaat. Als de banken en de verzekeraars ons respect willen terugverdienen, dan moeten ze eerst weer leren om te luisteren naar ons. Klant centraal zeg je niet, klant centraal schrijf je niet op in fancy brochures, klant centraal dóe je. Daar heb ik geen column meer voor nodig.
