Reuring in retailland

Ben van der Burg1 sep 20173 minuten
Of luister de podcast via:

Over de aflevering

Het besef bij Jumbo dat ze geen supermarktketen zijn, maar een technologiebedrijf, maakt me blij. Ieder bedrijf in 2017 is in de basis een technologiebedrijf. Daarbovenop ontplooit het activiteiten als het verkopen van Brinta, het uitzenden van Late Night, het melken van koeien of het geven van juridisch advies. Zonder technologie in de kern van je bedrijfsvoering te integreren, ben je kansloos.

Ook de woorden ‘klantvriendelijke digitale toepassingen’ als doelstelling, spreekt me aan. Omdat het raakt aan de kern van de digitalisering. We zijn van een aanbodgestuurde markt naar een vraaggestuurde markt gegaan. Moest je lang geleden nog je producten uitstallen en met marketing je klanten overhalen om iets te kopen, nu bepaalt de klant wat het aanbod is. De klant heeft onbeperkte keuze, de concurrent zit een klik verderop, je moet hem dus de ervaring geven die hij verlangt.

Waar blijft de maar?

Ik hoop van harte dat Jumbo daadwerkelijk de digitale mentaliteit doorleeft. Een mentaliteit waarin het omarmen van serendipiteit, het ecosysteem, stakeholders en de liefde voor schoonheid, menselijkheid en inderdaad klantervaring belangrijk is.

Nu heerst er bij de supermarktketens nog vooral een kruideniersmentaliteit. Ze concurreren vooral op prijs. Ik citeer een retailspecialist: 'Als je nu drie procent winst overhoudt, is dat al heel knap.' Daarom lopen in de Jumbo of Albert Heijn onwetende jongens en meisjes vakken te vullen. Ik stel altijd veel vragen aan ze, sommigen doen hun best, maar ik concludeer keer op keer dat ze me niet een briljante klantbeleving geven. Ze lopen er vooral omdat ze goedkoop zijn. Je kunt zo’n voorbeeld afdoen als flauw, ik heb het immers over een zeer kleine test. Het zegt echter veel.

Digitaal gaan betekent namelijk niet een paar honderd digitale talenten inhuren. Het betekent een fundamentele verandering van je bedrijfscultuur. Het zal mij benieuwen wanneer de vakkenvullers bij de Jumbo primair de klant helpen in het kiezen van zijn dagelijkse boodschappen om ook offline de klantbeleving optimaal te maken.