Sam Walton leeft voort

Ben van der Burg4 okt 20193 minuten
Of luister de podcast via:

Over de aflevering

Sam zette daarmee een op de klantgerichte trend in die ruim 40 jaar later tot in de details doorgevoerd wordt. Je kunt bedrijven benaderen via chatbots, Facebook messenger, Whatsapp, Twitter, je mag ze mailen en je mag ze bellen. De klant staat voorop en ondertussen gaat verlenen van service om het gedrag van mensen. Je kunt alle technische middelen inzetten die je tot je beschikking hebt, maar als je het nalaat om mensen gewoon te helpen wanneer ze eenmaal contact hebben gezocht, dan zijn alle toeters en bellen voor niets geweest.

Een vlucht boeken kost je tegenwoordig minder dan drie minuten. De gebruiksvriendelijkheid is zo geoptimaliseerd dat je in een paar klikken je ticket hebt gekocht. Het leven loopt gesmeerd en soepel. De zon schijnt.

Vorige week was ik in Parijs. Het regende. ’s Middags ontving ik een mail dat mijn vlucht van die avond niet doorging. Ik mocht de vluchtdatum zonder kosten wijzigen naar een andere datum. Ik moest die avond thuis zijn. Daarom kocht ik een treinticket naar Schiphol. De volgende dag belde ik voor de restitutie.

De wachtrij en het gesprek met de helpdeskmedewerker, hield me al meer dan 28 minuten bezig. Wat ik best lang vond, want ik was niet slachtoffer van het faillissement van Thomas Cook, mijn vlucht was zonder opgaaf van reden gecanceld. Waarom kon ik niet vertellen, Thomas Cook had er naar mijn weten niets mee te maken en zo ging het nog even door. Ik bleef bewonderenswaardig opgewekt. Ze konden tenslotte mijn gedrag voor trainingsdoeleinden gebruiken en ik wilde niet tijdens een training van servicemedewerkers uitgelachen worden. Uiteindelijk vertelde ik dat de rompslomp rond het ticket duurder was dan de 46 euro die het ticket had gekost. ‘Wij kunnen niet uw tijd vergoeden,’ kreeg ik te horen. Lief dat hij daaraan dacht.

Uiteindelijk kreeg ik te horen dat ik via de site moest melden dat ik mijn geld terug wilde. Bij de non-happy flow, zoals het cancellen van een vlucht, krijg je een onoverzichtelijke website, die niet intuïtief functioneert. Ik zette door. Nu ben ik geregistreerd onder een referentienummer en het duurt 10 werkdagen voordat ze mijn bericht verwerkt hebben.

Onze Sam was zo gek nog niet. De treinreis beviel uitstekend…

| Columns: Ben van der Burg