Zo bouw je een basis van vertrouwen bij je klanten

Werkprofessor31 aug 202029 minuten
Of luister de podcast via:

Over de aflevering

(BNR)

De basis voor vertrouwen

Wil je vertrouwen bij je klanten opbouwen, dan moet je volgens Bloemer deze twee dingen op orde hebben: de kwaliteit van je product en de tevredenheid van je klanten. Bij het bouwen aan een goede klantrelatie, zul je de klant voorop zetten en je eigen belang en aanbod op de tweede plaats. Maar hoe dan verder?

Twee manieren van informatie verwerken

Om te begrijpen hoe je een vertrouwensbasis met je klanten opbouwt, is het goed om te weten hoe ze informatie over jouw bedrijf, dienst of product verwerken. Volgens Bloemer zijn er twee systemen. Het eerste systeem speelt zich vooral af in het hoofd van de klant. Bij professionele en complexe diensten en producten wil een klant de tijd nemen om een geïnformeerde keuze te maken. Bij simpele diensten en producten is de klant juist niet zo gemotiveerd om zelf na te denken over de inhoud van het product, het moet gewoon goed zijn.

Imago belangrijk

Bij het tweede systeem is het imago veel belangrijker. Dat maakt dat het vertrouwen gebaseerd is op vluchtige, kwantitatieve informatie. En als de klant zelf al goed heeft nagedacht, speelt de kwaliteit van de marketing een grotere rol.

Co-creatie tussen bedrijf en klant

Waarom je als bedrijf wilt samenwerken met de klant is voor de hand liggend. Je komt op die manier tot een beter product of een betere dienst. Maar waarom zou een klant willen co-creëren met jouw bedrijf? José Bloemer deed hier onderzoek naar en vond zes motieven voor klanten om dat te willen.

Motieven voor co-creatie

De conclusie: bij professionele dienstverlening is het leermotief voor de klant belangrijkst en willen klanten zo min mogelijk invloed uitoefenen op de dienst. Bij eenvoudigere dienstverlening wil de klant juist op maat invloed uitoefenen en ook de vriendschappelijke relatie wordt daar belangrijker. Vraag je dus als bedrijf af welk soort dienstverlening je biedt en pas daar je marketing op aan.

Links

Lees meer over José Bloemer

Contact

Heb je vragen of input? Neem dan contact op met Wendy van Ierschot via wendy@viepeople.com