BNR logo
  • Nieuws
  • Radio
    • Programmagids
    • AEX Factor
    • Baanbrekende Businessmodellen
    • Beleggerspanel
    • Beter
    • BNR Auto-Update
    • BNR Europa
    • BNR Mobility
    • BNR Sport
    • BNR's Big Five
    • Boardroompanel
    • Boekestijn en De Wijk
    • BREEKT
    • Column Ben van der Burg
    • Column Bernard Hammelburg
    • Column Jaap Jansen
    • Column Marianne Zwagerman
    • Column Paul Laseur
    • Crypto Update
    • Cryptocast
    • De Nationale Autoshow
    • De Nieuwe Wereld
    • De Ochtendspits
    • De Top van Nederland
    • De Wereld
    • Digitaal
    • Duurzaam
    • Economenpanel
    • Eyeopeners
    • Kees de Kort
    • Koplopers
    • Lobbypanel
    • Ondernemerspanel
    • Postma in Amerika
    • Spitsbrekers
    • Tech Update
    • The Daily Move
    • The Friday Move
    • Toon van de Week
    • Vastgoed Gezocht
    • Wereldveroveraars
    • Werkverkenners
    • Wetenschap Vandaag
    • Zakendoen
  • Gemist
    • Alle podcasts
    • All in the Game
    • Amerika Podcast
    • BNR Perestrojkast
    • China Podcast
    • Column Corné van Zeijl
    • Crypto Cowboys
    • Cryptocast
    • De Ben Tiggelaar Podcast
    • Dé Klantenpodcast
    • De Legende van Satoshi Nakamoto
    • De Nieuwsdag
    • De Ondernemerskamer
    • De Technoloog
    • Een Jaar Burgemeester
    • Europa Update
    • Factcheck Europa
    • Het Bromvliegeffect
    • Het Nieuwe Geld
    • Honger
    • IJzige Tongen
    • Italië Podcast
    • Ochtendnieuws
    • Petrolheads
    • Podcast Top 40
    • De Strateeg
    • Space Cowboys
    • Spitsbrekers
    • The Road to Zandvoort
    • Ukrayina
    • Voeding van morgen
    • Vraag het Gommers
    • Werkprofessor
    • Zakendoen De Veranderaars
  • Partners
Woordwaarde

Woordwaarde

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

2 oktober 2020 38 min Delen
Speel de aflevering af

Of luister via BNR app Spotify Apple Podcasts


Over de aflevering

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden - Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.

Maandelijkse podcast over taal en communicatie
Maandelijkse podcast over taal en communicatieBNR

Backtracking

Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.

Olie op het vuur

Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.

Gast

Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.

Host

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.


CommunicatieConflictTaal
Deel de aflevering:

Volg de discussie via Facebook of Twitter

Doe mee aan de discussie op onze Facebookpagina of via Twitter (#bnr).
BNR Facebook BNR Twitter
live-studio-image

Populairste podcasts

Oekraïne-update zaterdag, dag 122

Strategische Vragen | Heeft de NAVO wel bestaansrecht na de oorlog?

Trailer JUMBO: Van supermarkt naar supermacht

Fotosynthese zonder zonlicht

  • BNR Nieuwsradio

  • Contact
  • Frequenties
  • Files en flitsers
  • BNR Nieuwsbrief
  • Podcasts
  • RSS feed
  • Disclaimer
  • Zakelijke info

  • Dutch Podcast Awards
  • Adverteren
  • Podcast laten maken
  • Vacature plaatsen op BNR
  • Werken bij BNR
  • Stages
  • FD Mediagroep

  • Company.info
  • Energeia
  • ESB
  • FD
  • FD Mediagroep
  • Investment Officer
  • Listn
  • PensioenPro
  • Download de app

  • Privacy
  • Copyright
  • Cookies
  • Voorwaarden