#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang
Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden - Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.
Backtracking
Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.
Olie op het vuur
Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.
Gast
Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.
Host
Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.
Woordwaarde
Taal maakt het verschil. Maria Punch praat in deze podcast met experts in taal en communicatie.