BNR Nieuwsradio
Nieuws
Programma's
Programmagids AEX Factor BNR BREEKT Beter Beurswatch BNR's Big Five BNR Doorpakkers BNR Slimme Koppen BNR Sportzaken Boekestijn en De Wijk BNR In de Middag BNR Mobility Bouwmeesters Crisis de Baas De BNR Techniektour Dutch Podcast Top 20 De Nationale Autoshow De Eeuw van mijn Dochters De Ochtendspits De Wereld Digitaal Ondernemersdesk The Friday Move The Green Quest Vastgoed Gezocht Werkverkenners Zakendoen
Podcasts
Podcast by BNR Brand Stories Columns Amerika Podcast Cryptocast Newsroom Den Haag BNR Perestrojkast De Weg naar een Vaccin De Ben Tiggelaar Podcast De Strateeg De Technoloog Italië Podcast Met Afvallen en Opstaan Newsroom Petrolheads Vraag het Gommers Baanbrekende Businessmodellen China Podcast Europa Podcast Goede Reispodcast Onderzoeksraad der dingen Space Cowboys Grip op je aandacht Spitsbrekers Tech Update De Klantenpodcast Wetenschap Vandaag Werkprofessor Wij in de toekomst Column Corné van Zeijl Sportzaken Stop! De podcast Alle podcasts
Gemist
Brand Stories
Nieuwsbrief
SMART Radio
Podcast Awards
BNR App
Adverteren
Adverteren BNR podcast
Frequenties
Over BNR
Podcast by BNR
Contact
Meer
Nieuws
Programma's
Programmagids AEX Factor BNR BREEKT Beter Beurswatch BNR's Big Five BNR Doorpakkers BNR Slimme Koppen BNR Sportzaken Boekestijn en De Wijk BNR In de Middag BNR Mobility Bouwmeesters Crisis de Baas De BNR Techniektour Dutch Podcast Top 20 De Nationale Autoshow De Eeuw van mijn Dochters De Ochtendspits De Wereld Digitaal Ondernemersdesk The Friday Move The Green Quest Vastgoed Gezocht Werkverkenners Zakendoen
Podcasts
Podcast by BNR Brand Stories Columns Amerika Podcast Cryptocast Newsroom Den Haag BNR Perestrojkast De Weg naar een Vaccin De Ben Tiggelaar Podcast De Strateeg De Technoloog Italië Podcast Met Afvallen en Opstaan Newsroom Petrolheads Vraag het Gommers Baanbrekende Businessmodellen China Podcast Europa Podcast Goede Reispodcast Onderzoeksraad der dingen Space Cowboys Grip op je aandacht Spitsbrekers Tech Update De Klantenpodcast Wetenschap Vandaag Werkprofessor Wij in de toekomst Column Corné van Zeijl Sportzaken Stop! De podcast Alle podcasts
Gemist
Brand Stories
Nieuwsbrief
SMART Radio
Podcast Awards
BNR App
Adverteren
Adverteren BNR podcast
Frequenties
Over BNR
Podcast by BNR
Contact
BNR Nieuwsradio
Nieuws
Programma's
Programmagids AEX Factor BNR BREEKT Beter Beurswatch BNR's Big Five BNR Doorpakkers BNR Slimme Koppen BNR Sportzaken Boekestijn en De Wijk BNR In de Middag BNR Mobility Bouwmeesters Crisis de Baas De BNR Techniektour Dutch Podcast Top 20 De Nationale Autoshow De Eeuw van mijn Dochters De Ochtendspits De Wereld Digitaal Ondernemersdesk The Friday Move The Green Quest Vastgoed Gezocht Werkverkenners Zakendoen
Podcasts
Podcast by BNR Brand Stories Columns Amerika Podcast Cryptocast Newsroom Den Haag BNR Perestrojkast De Weg naar een Vaccin De Ben Tiggelaar Podcast De Strateeg De Technoloog Italië Podcast Met Afvallen en Opstaan Newsroom Petrolheads Vraag het Gommers Baanbrekende Businessmodellen China Podcast Europa Podcast Goede Reispodcast Onderzoeksraad der dingen Space Cowboys Grip op je aandacht Spitsbrekers Tech Update De Klantenpodcast Wetenschap Vandaag Werkprofessor Wij in de toekomst Column Corné van Zeijl Sportzaken Stop! De podcast Alle podcasts
Gemist
Brand Stories
Nieuwsbrief
SMART Radio
Podcast Awards
BNR App
Adverteren
Adverteren BNR podcast
Frequenties
Over BNR
Podcast by BNR
Contact
Woordwaarde

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

  • BNR Webredactie,
  • Maria Punch
vrijdag 2 oktober 2020, 12:38

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden - Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.

Maandelijkse podcast over taal en communicatie
Maandelijkse podcast over taal en communicatieBNR
#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

Backtracking

Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.

Olie op het vuur

Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.

Gast

Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’.

Host

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.

Woordwaarde
Woordwaarde

Woordwaarde

Taal maakt het verschil. Maria Punch praat in deze podcast met experts in taal en communicatie.

BNR app iTunes Spotify RSS
CommunicatieConflictTaal
Deel dit artikel:

Volg de discussie via Facebook of Twitter

Doe mee aan de discussie op onze Facebookpagina of via Twitter (#bnr).
BNR Facebook BNR Twitter
live-studio-image

Populairste podcasts

#5: CEO Schiphol: 'je moet niet zomaar willen groeien'

Een schilderij gemaakt van halfgeleiders

Leren van flexers

Opinie | Fed-baas weet niks van kakkerlakken

Zo leidt Camille Oostwegel (Oostwegel Collection) het familiebedrijf door de crisis

BNR Service en Contact
Contact Frequenties BNR Nieuwsbrief Privacy Cookies Cookie-instellingen Algemene voorwaarden
Podcasts
Alle podcasts Podcasts by BNR BNR App iTunes Spotify
BNR Kanalen
BNR App BNR Nieuwsbrief Files en Flitsers FD BNR LIVE LIVE Eventsnieuwsbrief
Volg BNR
Linkedin Twitter Facebook Instagram YouTube RSS
Adverteren
Adverteren op BNR Adverteren op FD Adverteren BNR podcast Vacature plaatsen op BNR Vacatures FD Mediagroep
Carrière
Werken bij BNR Stages
FD Mediagroep
FD Company.info Energeia ESB.nu Pensioen Pro De Jurist Fondsnieuws Springest FDMG.nl
Programmering
Programmagids
Disclaimer
Disclaimer
Download on the App Store Android App on Google Play