ICT-problemen op werkvloer kosten 19 miljard

Van Deursen presenteert woensdag zijn onderzoek Ctrl Alt Delete over de allergrootste frustratie van werknemers; niet werkende computers. Maar de enorme kosten die de problemen veroorzaken, verbazen hem eigenlijk niet eens. "Waar ik vooral over verbaasd was, is dat het vooral niet op ons netvlies blijkt te staan. Zowel bij de leidinggevenden als de werknemers."

Volgens Van Deursen is een van de grootste problemen dat wij onszelf stelselmatig overschatten. En dan gaat het mis. "Aan de ene kant gaat het dan over productiviteitsverlies door een niet functionerende ICT-omgeving en niet functionerende software."

"Denk aan die hangende computer, de printer die niet wil werken of het netwerk dat plat ligt. Aan de andere kant gaat het over productiviteitsverlies door ontoereikende digitale vaardigheden die men nodig heeft voor de beroepsuitoefening", zegt Van Deursen.

Maar wat doen we dan als het mis gaat? Volgens Van Deursen proberen veel mensen de problemen vaak eerst zelf op te lossen. "Maar in de meeste gevallen gaan we toch naar de helpdesk. Een derde oplossing die heel vaak gezocht wordt, is toch de hulp van collega’s."

Promotie voor tech-savvy personeel
En daar is nog veel te winnen. Want al zouden we maar één procent meer werken omdat we beter kunnen omgaan met computers, dan scheelt dat al miljarden. Die tech-savvy collega moet dus meteen promotie krijgen, vindt Van Deursen.

"Daar zou je als organisatie ook meer mee kunnen doen. Om bijvoorbeeld iemand die daar het meest geschikt voor is dat als bijtaak te geven. Zodat zij een soort verlengstuk van de helpdesk worden."

Rijbewijs voor computers
Een andere oplossing zouden trainingen kunnen zijn, waarin werknemers beter geleerd wordt om te gaan met hardware en software. Roy Osinga, directeur van ECDL, het European Computer Driving Licence, is in 148 landen actief met zijn organisatie. Zij trainen deelnemers en geven een zogenaamd rijbewijs aan cursisten.

"Wij toetsen en meten of iemand over bepaalde vaardigheden beschikt. Vaardigheden om goed te kunnen omgaan met de computer", legt Osinga uit.

Ook Osinga herkent het probleem dat veel mensen hun eigen kunnen overschatten. "Er ligt een kleine parallel. Waarom zegt meer dan 50 procent van de mensen dat ze beter kunnen rijden dan gemiddeld. Dat kan niet. Je kunt niet beter rijden dan gemiddeld. Mensen hebben ook de neiging om dat te denken met computers."

Werken met applicaties
Osinga benadrukt dat het belangrijk is dat werknemers de competentie hebben om met bepaalde applicaties te werken. "Dan moet je denken aan tekstverwerken, presentaties en dergelijke. Maar je moet ook een pc of een applicatie kunnen instellen. Zoals het verzenden van e-mail. Wat komt daar bij kijken? Dat zijn allemaal vaardigheden die je nodig hebt om je werk te kunnen doen.”

Toch vindt hij het bellen van de helpdesk geen slecht idee. Als de helpdesk maar niet voor onzinnigheden ingeschakeld wordt. "Het is belangrijk ook zelf te leren en waar nodig de hulp van je collega’s in te schakelen. En belangrijk is ook om de helpdesk te vragen voor die dingen waarvoor het echt nodig is. Als er echt grote hardwareproblemen zijn dan kan de eindgebruiker daar zelf vaak niet aan doen"