KREM | Claim je plek in het leven van je klant

Speciaal voor de Nederlandse ondernemer analyseert zij diverse praktijkcases en ontwikkelingen. Online creëert iedereen z’n eigen wereld  merken die dit steeds beter doorhebben plukken hier de vruchten van zoals DELA en PostNL.

_{Door Anneli Rispens van KREM | The Social Company}

Op sociale media delen mensen hun leven. Dit gebeurt al een aantal jaar en merken willen hier een graantje van meepikken. Dat is niet nieuw, vorig jaar schreef ik al een blog over merken die vrienden willen worden met de consument en hier soms de plank mee misslaan. Toch is er ook een aantal merken dat het wel begrijpt, zoals DELA en PostNL. Zij spelen in op de natuurlijke wijze van delen die sociale media hebben veroorzaakt en weten zo een plek te claimen in het leven van de consument.

DELA heeft het voor elkaar
Je kan ze bijna niet gemist hebben. De commercials van DELA voor zijn nieuwe campagne “Voor elkaar”. “In een nieuwe campagne laat DELA in een viertal commercials gewone Nederlanders zien die de moed bijeenrapen iets belangrijks te zeggen tegen iemand uit hun omgeving. De verzekeraar wil hiermee een beweging op gang brengen” is te lezen op de site van Adformatie. De commercials zijn geschoten met de verborgen camera, wat het effect en de authenticiteit van de boodschap versterkt.

Op de website van de campagne kan elke Nederlander een bericht achterlaten voor een dierbare. De berichten worden verzameld en getoond op de campagnewebsite die er bijna uitziet als een Pinterestboard. Deze persoonlijke boodschap kan men natuurlijk delen via sociale media. Waar DELA natuurlijk voor de gemiddelde Nederlander een sterke associatie heeft met de dood, iets waar men niet dagelijks mee bezig wil zijn, toont het bedrijf juist met deze campagne aan midden in het leven te staan. Want waarom wachten met iets moois zeggen als het ook vandaag kan?

PostNL hart
Dat Nederlanders al dagelijks mooie dingen tegen elkaar zeggen is ook te zien op de site van Uit het hart, een initiatief van PostNL. Drie weken geleden introduceerde PostNL Uit het hart, waar gedurende veertien dagen is te zien wat het gevoel van Nederland is. Alle berichten op Twitter worden verzameld en in categorieën ingedeeld. Wanneer een bericht je raakt, kun je hierop reageren via de site. De afzender van het mooiste bericht wordt verrast met een kaartje van PostNL, met daarop de reacties die via de site zijn binnengekomen.

Wat opviel tijdens de campagne periode is dat men in het begin van de week vooral down is en moeite heeft met opstarten.  Op Twitter is koffie op maandagochtend dan ook standaard trending topic. Maar blijkbaar voelt een groot deel van de tweeps zich op maandag echt “ellendig” blijkt uit de analyse van de twitterberichten.

Naar het einde van de week toe wordt men al wat lichtvoetiger en vanaf de vrijdagmiddag gaat het pas echt loos. Vaak delen mensen hun weekendplannen en geven ze aan dat ze een borrel doen met een *plop* in de tijdlijn.

Denk goed na over je rol
De campagnes van DELA en PostNL laten zien dat merken beginnen te begrijpen dat actief zijn op sociale media meer is dan “er zijn”. Alleen maar aanwezig zijn op sociale media en daar vertellen hoe goed je bent en wat je allemaal doet werkt niet; niet tussen mensen onderling, maar ook niet tussen merk en consument. Het draait erom dat je snapt waar conversaties over gaan. Waarover mensen willen praten met elkaar en op welk moment, en dat je vervolgens nadenkt over welke rol je hierin kunt spelen.

Voor de één is dat een faciliterende rol, zoals bij DELA die mensen in staat stelt een mooie boodschap achter te laten voor een ander. Voor PostNL is het misschien een analyserende rol, waarbij het oor te luisteren wordt gelegd op Twitter en om beter te weten wat er speelt in Nederland, op welk moment van de dag.

Dit geeft hen niet alleen een plekje in het leven van hun klanten en de Nederlander, maar biedt hen ook inzichten in consumentengedrag. Inzichten die ze kunnen gebruiken om hun producten en dienstverlening te optimaliseren. Dit is een proces wat zich moeilijk laat forceren en wat je in stapjes op moet bouwen.

Succes op sociale media
Het geheim voor succes van merken op Facebook zit hem volgens Paul Adams, Global Head of Brand Design van Facebook in veel laagdrempelige interacties verspreid over een langere periode. Voor merken is dit niet ander dan voor mensen onderling. Wanneer je iemand ontmoet dan gebeurt dat vaak via-via. Je maakt kennis, kletst wat, komt elkaar misschien nog een keer tegen, komt er achter dat je gemeenschappelijke interesses hebt en voor je het weet heb je een nieuwe vriend gemaakt. “We don’t suddenly become close friends overnight. We become  close friends through many, lightweight interactions over time.”

Voor merken geldt dus dat ze kleine stapjes moeten nemen en laagdrempelige interactie moeten stimuleren. Een like of een retweet lijkt misschien niet zoveel, maar het is een begin. Eerst moet je een beetje aan elkaar snuffelen, voordat je iemand een vraag kunt stellen wat hij van je product of dienst vindt, of sterker nog: vraag om hierover mee te denken. Hopelijk heb je na een kennismakingsperiode een fundering die sterk genoeg is om een wederkerige relatie op te bouwen en claim je je eigen plekje in de wereld van je klanten.