Vijf sterren voor webshopartikel? Klant retourt product

Maar liefst 75 procent van de webshoppers kijkt naar reviews wanneer ze de keuze moeten maken voor een aankoop. 'Producten die een gemiddeld hoge sterwaardering krijgen, worden meer gekocht en minder geretourneerd', vertelt Alec Minnema, promovendus aan de Rijksuniversiteit Groningen. Een gemiddeld hoge sterwaarding is bijvoorbeeld viersterren. Maar krijgt een product bijvoorbeeld vijfsterren en/of veel goede reviews, dan ligt het anders. 'Het product kan een te goede review vaak niet waar maken. Maar door de hoge beoordeling zijn klanten wel sneller geneigd het product te kopen.'

De Rijksuniversiteit Groningen heeft van een niet nader te noemen grote Europese webshop drie jaar aan transactiedata gekregen van bepaalde producten. 'We konden zien wanneer reviews te positief waren. Dat konden we met een model linken aan zowel de aankoopkans als de terugstuurkans.'

Retourneren kost klauwen met geld
Voor webshops bevat dit onderzoek interessante informatie. Wanneer klanten een product willen retourneren, kost dit de webshops meestal om drie redenen geld. Allereerst de kosten voor het terugsturen van het product. Daarnaast moet het product vaak opnieuw worden bekeken en ingepakt. Het derde bezwaar is het feit dat producten meestal maar voor twee tot drie maanden voor de volle prijs verkocht kunnen worden. Wanneer een product een paar weken bij de klant thuis ligt, verliest de webshop die tijd.

Detailfoto's voorkomen retourproducten
'Je moet zorgen dat klanten een zo goed mogelijke keuze kunnen maken op het moment van aankoop', tipt Minnema. Uit een eerder Amerikaans onderzoek is gebleken dat wanneer een webshop detailfoto's van een product laat zien, bijvoorbeeld de knopen en voering van een jas, de terugstuurkans daalt.

Minnema hoopt met zijn onderzoek webshops duidelijk te maken dat het moment dat klanten een aankoop doen niet alleen een effect heeft op de aankoopkans, maar ook op de terugstuurkans.