BNR Nieuwsradio
Nieuws
Programma's
Programmagids BNR BREEKT Beter Beurswatch BNR's Big Five BNR Doorpakkers BNR Slimme Koppen BNR Sportzaken Boekestijn en De Wijk Bouwmeesters De BNR Techniektour De Nationale Autoshow De Eeuw van mijn Dochters De Ochtendspits De Wereld Digitaal Ondernemersdesk BNR In de Middag The Friday Move The Green Quest Werkverkenners Zakendoen
Podcasts
Alle podcasts Brand Stories Columns Wat is een podcast? Amerika Podcast Baanbrekende Businessmodellen BNR In Bedrijf Bij nader inzien BNR Perestrojkast BNR Show Business Buiten Brussel China Podcast Cryptocast De Ben Tiggelaar Podcast De Strateeg De Technoloog De Wereld In 2019 Double Dutch Eenmaal andermaal EuropaMania Goede Reispodcast Helder! Newsroom Onderzoeksraad der dingen Ongekend in Vredestijd Petrolheads Newsroom Den Haag Questcast Space Cowboys Vraag het Gommers Spitsbrekers Tech Update De Klantenpodcast Tinbergen en de economie van morgen Wetenschap Vandaag The Donald Show Werkprofessor Wij in de toekomst Column Corné van Zeijl Sportzaken Stop! De podcast Prijzencast ZZP Café
Gemist
Brand Stories
Nieuwsbrief
SMART Radio
Podcast Awards
BNR App
Adverteren
Adverteren BNR podcast
Frequenties
Over BNR
Contact
Meer
Nieuws
Programma's
Programmagids BNR BREEKT Beter Beurswatch BNR's Big Five BNR Doorpakkers BNR Slimme Koppen BNR Sportzaken Boekestijn en De Wijk Bouwmeesters De BNR Techniektour De Nationale Autoshow De Eeuw van mijn Dochters De Ochtendspits De Wereld Digitaal Ondernemersdesk BNR In de Middag The Friday Move The Green Quest Werkverkenners Zakendoen
Podcasts
Alle podcasts Brand Stories Columns Wat is een podcast? Amerika Podcast Baanbrekende Businessmodellen BNR In Bedrijf Bij nader inzien BNR Perestrojkast BNR Show Business Buiten Brussel China Podcast Cryptocast De Ben Tiggelaar Podcast De Strateeg De Technoloog De Wereld In 2019 Double Dutch Eenmaal andermaal EuropaMania Goede Reispodcast Helder! Newsroom Onderzoeksraad der dingen Ongekend in Vredestijd Petrolheads Newsroom Den Haag Questcast Space Cowboys Vraag het Gommers Spitsbrekers Tech Update De Klantenpodcast Tinbergen en de economie van morgen Wetenschap Vandaag The Donald Show Werkprofessor Wij in de toekomst Column Corné van Zeijl Sportzaken Stop! De podcast Prijzencast ZZP Café
Gemist
Brand Stories
Nieuwsbrief
SMART Radio
Podcast Awards
BNR App
Adverteren
Adverteren BNR podcast
Frequenties
Over BNR
Contact
BNR Nieuwsradio
Nieuws
Programma's
Programmagids BNR BREEKT Beter Beurswatch BNR's Big Five BNR Doorpakkers BNR Slimme Koppen BNR Sportzaken Boekestijn en De Wijk Bouwmeesters De BNR Techniektour De Nationale Autoshow De Eeuw van mijn Dochters De Ochtendspits De Wereld Digitaal Ondernemersdesk BNR In de Middag The Friday Move The Green Quest Werkverkenners Zakendoen
Podcasts
Alle podcasts Brand Stories Columns Wat is een podcast? Amerika Podcast Baanbrekende Businessmodellen BNR In Bedrijf Bij nader inzien BNR Perestrojkast BNR Show Business Buiten Brussel China Podcast Cryptocast De Ben Tiggelaar Podcast De Strateeg De Technoloog De Wereld In 2019 Double Dutch Eenmaal andermaal EuropaMania Goede Reispodcast Helder! Newsroom Onderzoeksraad der dingen Ongekend in Vredestijd Petrolheads Newsroom Den Haag Questcast Space Cowboys Vraag het Gommers Spitsbrekers Tech Update De Klantenpodcast Tinbergen en de economie van morgen Wetenschap Vandaag The Donald Show Werkprofessor Wij in de toekomst Column Corné van Zeijl Sportzaken Stop! De podcast Prijzencast ZZP Café
Gemist
Brand Stories
Nieuwsbrief
SMART Radio
Podcast Awards
BNR App
Adverteren
Adverteren BNR podcast
Frequenties
Over BNR
Contact
Klantenshow

Don Peppers: Merken zijn niet hetzelfde als klantrelaties

  • Redactie Customer Talk
dinsdag 7 januari 2014, 14:08

Vandaag schreef klantrelatiegoeroe Don Peppers een betoog over het inzicht van brand marketeers rondom merken en klantrelaties. Volgens Peppers scheren veel brand marketeers merken en klantrelaties nog te veel over één kam. 'Je kunt geen relatie hebben met een populatie van klanten, een publiek of een marktsegment. Je kunt enkel een relatie hebben met een individuele klant', aldus Peppers.

Volgens Don Peppers gaat het bij customer relationship management (crm) om het identificeren van klanten, deze kunnen differentiëren, met klanten interactie hebben en aanpassingen voor klanten kunnen realiseren (idic-model). In de praktijk komt Peppers brand managers tegen die zeggen dat de missie van hun merk is om met iedere klant een persoonlijke relatie te onderhouden. Exact het tegenovergestelde van wat zou moeten volgens Peppers.

Peppers zegt niet dat het merk onbelangrijk is. Een merk speelt een belangrijke rol om productdifferentiatie in een drukke markt naar voren te laten komen. 'Differentiatie in jouw business gaat echter niet over relaties. Een relatie gaat over differentiatie van jouw klanten', aldus Peppers. Daarmee kun je verschillende klanten op verschillende manieren van dienst zijn. Een relatie gaat dan ook per definitie over één-op-één contact met een individuele klant. Merken hebben echter geen interactie met klanten en hebben geen weet van de individuele identiteit van hun klant. Merken behandelen klanten niet op maat.

Peppers geeft het volgende voorbeeld: Een merk heeft dezelfde soort relatie met haar klanten als Justin Bieber heeft met mijn tienerdochter. Zij heeft een poster van Justin op haar muur en weet veel van de liedjes van Justin mee te zingen. Justin Bieber heeft echter geen enkel idee wie mijn dochter is, heeft nooit contact met haar gehad en heeft nooit optredens of gedrag veranderd op basis van wat mijn dochter als fan vindt van hem. Als hij dat wel zou doen kun je spreken van een relatie.

Volgens Peppers kun je dus enkel klantgericht ondernemen wanneer je duidelijk het verschil weet tussen een merk en een klantrelatie. 'Ja, merken zijn belangrijk en ja klantrelaties zijn belangrijk en helpen zelfs een merk te versterken, maar merken zijn geen relaties en relaties zijn geen merken.'

Dit artikel is geschreven door Customer Talk

Deel dit artikel:

Aanbevolen podcasts

#11 Zo slijt NewBe content aan Netflix

De Ochtendspits | 11 januari

'Kleine lettertjes Brexit-akkoord breken bedrijven op'

Volg de discussie via Facebook of Twitter

Doe mee aan de discussie op onze Facebookpagina of via Twitter (#bnr).
BNR Facebook BNR Twitter
live-studio-image

Populairste podcasts

De Codeberichten van Donald Trump

Het afscheid van Joop Donkervoort

Rutte treedt af. En gaat over tot de orde van de dag

#11 Zo slijt NewBe content aan Netflix

Rutte treedt af. En gaat over tot de orde van de dag

BNR Service en Contact
Contact Frequenties BNR Nieuwsbrief Privacy Cookies Cookie-instellingen Algemene voorwaarden
Podcasts
Alle podcasts Expert Podcasts BNR App iTunes Spotify
BNR Kanalen
BNR App BNR Nieuwsbrief Files en Flitsers FD BNR LIVE LIVE Eventsnieuwsbrief
Volg BNR
Linkedin Twitter Facebook Instagram YouTube RSS
Adverteren
Adverteren op BNR Adverteren op FD Adverteren BNR podcast Vacature plaatsen op BNR Vacatures FD Mediagroep
Carrière
Werken bij BNR Stages
FD Mediagroep
FD Company.info Energeia ESB.nu Pensioen Pro De Jurist Fondsnieuws Springest FDMG.nl
Programmering
Programmagids
Disclaimer
Disclaimer
Download on the App Store Android App on Google Play