Don Peppers: Merken zijn niet hetzelfde als klantrelaties
Vandaag schreef klantrelatiegoeroe Don Peppers een betoog over het inzicht van brand marketeers rondom merken en klantrelaties. Volgens Peppers scheren veel brand marketeers merken en klantrelaties nog te veel over één kam. 'Je kunt geen relatie hebben met een populatie van klanten, een publiek of een marktsegment. Je kunt enkel een relatie hebben met een individuele klant', aldus Peppers.
Volgens Don Peppers gaat het bij customer relationship management (crm) om het identificeren van klanten, deze kunnen differentiëren, met klanten interactie hebben en aanpassingen voor klanten kunnen realiseren (idic-model). In de praktijk komt Peppers brand managers tegen die zeggen dat de missie van hun merk is om met iedere klant een persoonlijke relatie te onderhouden. Exact het tegenovergestelde van wat zou moeten volgens Peppers.
Peppers zegt niet dat het merk onbelangrijk is. Een merk speelt een belangrijke rol om productdifferentiatie in een drukke markt naar voren te laten komen. 'Differentiatie in jouw business gaat echter niet over relaties. Een relatie gaat over differentiatie van jouw klanten', aldus Peppers. Daarmee kun je verschillende klanten op verschillende manieren van dienst zijn. Een relatie gaat dan ook per definitie over één-op-één contact met een individuele klant. Merken hebben echter geen interactie met klanten en hebben geen weet van de individuele identiteit van hun klant. Merken behandelen klanten niet op maat.
Peppers geeft het volgende voorbeeld: Een merk heeft dezelfde soort relatie met haar klanten als Justin Bieber heeft met mijn tienerdochter. Zij heeft een poster van Justin op haar muur en weet veel van de liedjes van Justin mee te zingen. Justin Bieber heeft echter geen enkel idee wie mijn dochter is, heeft nooit contact met haar gehad en heeft nooit optredens of gedrag veranderd op basis van wat mijn dochter als fan vindt van hem. Als hij dat wel zou doen kun je spreken van een relatie.
Volgens Peppers kun je dus enkel klantgericht ondernemen wanneer je duidelijk het verschil weet tussen een merk en een klantrelatie. 'Ja, merken zijn belangrijk en ja klantrelaties zijn belangrijk en helpen zelfs een merk te versterken, maar merken zijn geen relaties en relaties zijn geen merken.'
Dit artikel is geschreven door Customer Talk
