Onderzoek: vooral supermarkten en banken laten klantintimiteit zien
Supermarkten en banken zijn de twee industrieën waar klanten de meest betekenisvolle communicatie kunnen verwachten, zo blijkt uit de resultaten van de Customer Intimacy Index van adviesbureau GI Insight. Volgens het bureau weten deze bedrijven de meest frequente transacties te genereren en de sterkste loyaliteitprogramma's neer te zetten. Kledingmerken, doehetzelf- en alcoholische drankbedrijven scoren het laagst.
Voor het onderzoek Customer Intimacy Index ondervroeg het adviesbureau GI Insight meer dan duizend Britse consumenten. Deze respondenten gaven supermarkten een score van 132, een groei van 6 punten sinds 2010. Banken groeiden ook in hun index met 9 punten naar 125 punten. Mobiele service bedrijven, entertainmentorganisaties en smartphoneleveranciers scoorden daarna de meeste punten met respectievelijk 116, 114 en 111 punten.
De minst goede bedrijven bevinden zich op het gebied van kleding, doehetzelf en alcoholische dranken met respectievelijk 100, 89 en 62 punten. Deze bedrijven laten het vooral achterwege om frequente transacties te laten zien en hebben geen goede loyaliteitsprogramma's. Op die manier kunnen geen klantdata verzamelen en zo relevante communicatie opzetten.
Vooral bedrijven die nalaten om een oudere doelgroep te bedienen, scoren niet hoog op de intimiteitsindex, vertelt Andy Wood, directeur van GI Insight. Juist deze oudere consumenten hebben grotere budgeten te verdelen. Maar zelfs bedrijven die dit wel doen, hebben vaak geen idee hoe ze de verzamelde data kunnen inzetten voor relevantere en gerichtere communicatie.
Dit artikel is geschreven door Customer Talk
