Onderzoek: weinig bedrijven verlenen goede service via sociale media
Slechts zeven procent van consumenten zegt een afdoende oplossing te krijgen als ze hulp zoeken via sociale media. Dat blijkt uit Amerikaans onderzoek van softwareleverancier Aspect. Toch zijn klanten tevredener als hulp via meerdere kanalen wordt aangeboden; 77 procent zegt makkelijker zaken te doen en 74 procent zegt dat multichannel bedrijven betere service verlenen.
De Amerikaanse respondenten van het onderzoek van softwareleverancier Aspect zijn niet tevreden als het gaat om de klantenservice die ze ervaren. Bijna de helft zegt geen goede oplossing te krijgen als ze contact opnemen met de klantenservice. Daar komt bij dat klanten niet gewaardeerd worden door de medewerkers (64 procent). De grootste pijnpunten zijn de geautomatiseerde antwoordsystemen (67 procent) en het moeten herhalen van een probleem (65 procent).
Sociale media zouden volgens veel respondenten ook een rol moeten spelen in de customer service. Zeker als ze moeten kiezen voor het inzetten van sociale media voor klantenservice of het promoten van producten, dan ziet 42 procent liever dat er service geleverd wordt. Toch ziet slechts één procent dat sociale media de beste klantbeleving opleveren.
Klanten zijn vooral gefrustreerd over de oplossingen die geboden worden. Slechts zeven procent zegt dat de oplossing afdoende is. Als het verkeerd gaat, heeft zestien procent wel eens gedreigd om hun ervaring te delen met anderen. Negen procent zegt lucht te geven aan hun frustraties via sociale media.
Toch hebben klanten een beter gevoel over een bedrijf als er meerdere kanalen gebruikt worden voor het verlenen van hulp. Zo zegt 77 procent dat ze makkelijker zaken doen met bedrijven die meerdere kanalen inzetten. Drie kwart zegt zelfs dat deze bedrijven betere service verlenen. Ook heeft 67 procent van de respondenten het gevoel dat ze meer controle hebben over de relatie met het bedrijf.
Dit artikel is geschreven door Customer Talk
