Jumbo vs Plus – verlies vs winst
Zijn er wel winners en verliezers? Toen ik in zowel 2007 als 2008 de prijs voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland aan de directie van Jumbo uitreikte, vertelde ik daarbij dat Jumbo een dermate hoge graad van klantvriendelijkheid heeft ontwikkeld, dat de komende 10 jaar Jumbo niet meer van de troon gestoten wordt. Nu ja, ik heb 't mis gehad. 5 jaar later wordt de Koning van Klantvriendelijkheid onttroond door concurrent Plus die een supersprong maakt van plek 22 in 2012 naar numero 1 nu. Al eerder (ook 2012) werd familiebedrijf Jumbo ingehaald door ex-familiebedrijf Emté, onderdeel van de Sligro en buren met Jumbo in het Brabantse Veghel.
Jumbo hanteert de '7 zekerheden'. Dat was toen uniek. Nog altijd is dit adagium van Jumbo sterk en krachtig, maar je moet het dan wel waarmaken. Uit de onderzoeken blijkt dat Jumbo in de dagelijkse gang van zaken op de winkelvloer niet meer zo alert is op de zelfbenoemde zekerheden. Het is allemaal wat onzeker geworden voor klanten. Sta je met z´n vijven in de rij, dan krijg je toch de boodschappen gratis? Ja ga maar naar de baas, wordt er dan gezegd. Ik citeer uit eigen ervaring en dat is jammer want de 7-zekerheden-formule blijft sterk. Ook de commercials van Jumbo, na de overname van de C1000 keten, vind ik wat vaag… Hoeft u niet met me eens te zijn, maar als je in dure commercialtijden een uitzending doet met 'Hallo Jumbo' en er is in Noord Groningen weer een Jumbo geopend, terwijl ik op de Veluwe woon… wat heb ik daar dan aan, concreet? Hallo klant!
De overname van de C1000, toen eigendom van Schuitema, door Jumbo vond plaats in 2012. Jumbo bouwde een groot deel van de vestigingen om naar haar eigen formule en verkocht een deel van de winkels aan Ahold en Coop. De naam C1000 zal in 2015 verdwenen zijn. Jumbo groeide daardoor flink en daarmee wordt er veel geëist van je ´span of control´. Mogelijk dat door al deze management-perikelen de controle op de naleving van de 7 zekerheden minder verloopt. Daarnaast leren andere supermarkten hoe ze steeds klantvriendelijker moeten worden. Dus ja, geef je concurrent even de ruimte en je bent gepasseerd.
Dat Plus overigens niet de meest leverancier-vriendelijkste is, blijkt wel uit een recent artikel van het FD (van 21 sep 13).
Dat verbaasde mij wel. Juist omdat je de hele keten nodig hebt om klantvriendelijkheid en ook zaken als klantloyaliteit en -retentie een stevige basis te geven. Nu is Plus niet de enige streng inkopende partij die leveranciers zo sterk afknijpt, en al helemaal in deze tijd. Maar ik durf te stellen, je houdt een eerste plek niet vast als je de leveranciers niet betrekt in prettig en sociaal (klant) gedrag… Mee eens? De hele keten dient van de partij te zijn om klanten optimaal te bedienen.
Landal vs Centerparcs
Nog even dit… Landal won ooit de verkiezingen in 2011 en stond weer vet in de top 10 in 2012. In 2011 won Landal Greenparks ook nog eens de fameuze Radar vakantieparkentest. Nu in 2013 zijn ze nummer 4 en het beste leisure-bedrijf van Nederland. Waar is hun grote concurrent Center Parcs dan? Deze vinden wij in de top 50 niet terug. Misschien heeft het verschil in klantgerichtheid te maken met de structuur van Center Parcs. Ze zijn geen eenheid zoals Landal, het is een overkoepelende naam van meerdere vakantieparken binnen twee aparte internationale dedrijven. Of is het succes van Landal te danken aan de 'customer experience management', de goede ervaringen van klanten. Volgens Bas Hooglandvan Landal zijn klanten echter fans van zijn bedrijf en daarin schuilt ´m het profijt. Dat is… een hoge NPS (Landal heeft de hoogste uit de leisure branche volgens onderzoeker TNS-Nipo) leidend tot recommandatie, loyale klanten en dus retentie. Klanten bevelen aan en komen terug. Ze gaan niet naar een vakantiepark maar naar Landal.
Van bergklassement naar sprintje van 't peleton
Als we naar het balkjes-schema hieronder kijken, zien we een minimaal verschil tussen winnaar en nummer 10. Er zit welgeteld een marge tussen van 0,15%. Da's niet veul… Het lijkt wel wat op de finish bij een peleton-sprintje. Toen we de onderzoeken startten in 2007 waren de verschillen groter. Het was eerder een binnenkomst van een bergetappe. Eerst de winnaar, een minuut later met snot voor de ogen nummer 2, tijdje niks en dan een klein kopgroepje, nog langer niks en de rest druppelde binnen.
Kortom, de afgetekende winnaar van toen is de fotofinish van nu? Had 't dan morgen anders kunnen zijn? Niet helemaal omdat het onderzoek over een lagere periode loopt. Maar… toegegeven, de verschillen worden alsmaar kleiner. Daarmee zien we dat organisaties klantvriendelijkheid tot een strategie en 'mindset' hebben verheven. Klantvriendelijk is een randvoorwaarde voor succesvol zaken doen, het is een 'hygiënefactor' geworden, een verplicht nummer. Het tegendeel is ook waar, niet-klantvriendelijkheid leidt tot verlies. De lat van klantvriendelijkheid komt daarbij steeds hoger te liggen. Jumbo is echt niet slechter dan toen, zijn anderen dan zoveel beter geworden?
Klantvriendelijkheid per branche…
Net als in voorgaande jaren van de verkiezing Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zien we duidelijke verschillen in de mate waarin klanten klantvriendelijkheid ervaren tussen de branches. Over alle branches heen is de gemiddelde eindscore voor klantvriendelijkheid 7,25. De best scorende sector is opnieuw de thuiswinkelbranche met een score van 7,53, op de voet gevolgd door supermarkten (7,41) en non-food retail (7,39). Verzekeringsmaatschappijen (7,11), leisurebedrijven (7,06) en banken (7,02) houden de score nog net boven de 7. Telecom (6, 83) en Energiebedrijven (6,9) zitten er iets onder. Deze volgorde is gelijk aan die van 2012.
Ondanks de hoge score voor de thuiswinkels staat alleen bol.com in de top-10. Veel van de online winkels hebben namelijk een te laag klantbereik om de ondergrens voor onze ranking te halen. De ervaringen zijn echter wel heel positief en dienen te worden gezien als een waarschuwing voor de offline retailers.
Dit artikel is geschreven door Customer Talk
