Tjongejonge. We feesboeken, twieten en wotseppen wat af. Klanten zoals u en ik beschouwen online conversaties als een normaal en effectief middel in ons leven. En toch: de rol van sociale media als smeerolie in sales en services van bedrijven wordt nog steeds zwaar onderbenut. Sterker nog: anno 2013 blijkt meer dan de helft van Fortune500 bedrijven apert ‘social media shy’ te zijn.
Reacties
Van topmerken reageert
maar de helft op commentaar op Facebook. Op Twitter antwoordt slechts een
kwart. En dan vaak in de ogen van de klant ook nog eens veel te laat. Terwijl het juist de mooiste momenten zijn om de persoonlijke
binding met een merk, product of dienst te versterken.
Angst
Sociale media lijken
reusachtige schijnwerpers, waar bedrijven verstard als een konijn in kijken op
het moment dat een klant schreeuwt om hun aandacht, via vrienden en volgers. Die
horen de klant wel, maar het bedrijf zelf blijft doofstom, gevangen in het
sluimerende besef dat ze ergens in de voorbijgaande jaren de controle zijn
verloren over hun klanten. Angst die zelfs blijft bestaan nadat bewezen is dat
juist excellente social media service ruim 20% meer omzet oplevert. Maar daar moet je dan wel wat voor doen.
Doe het zelf!
Hoe? Doe het vooral niét
door een extra blik fris twitterende customer contact medewerkers open te
trekken, of door marketeers iets online te laten beweren wat binnen een dag op
weldenkende blogs aan gort wordt geschoten. Durf ervoor te zorgen dat luisteren
en reageren naar de klant op zoveel mogelijk plekken in de organisatie gebeurt.
Straal authentieke, enthousiaste, actie-georiënteerde betrokkenheid uit; door
een ontwikkelafdeling of vanuit after sales. Door de boekhouding en uit de
Boardroom; er mág getwitterd worden met Klanten! En nog even over de
bedrijfstop: een directie die in staat is om op slimme wijze business issues
uit Facebook en Twitter te filteren en om te smeden tot een strategisch
groeiplan heeft geen dikke marktrapporten meer nodig om zich in te lezen.
Hoogstens nog de BNR Klantenshow.
Wim Nieuwenhuijse is oprichter van IntelliGents