Klantenshow6 nov '13 14:58

Onderzoek: helft organisaties heeft geen loyaliteitsstrategie

Auteur: Redactie Customer Talk

Volgens onderzoek van brancheorganisatie DDMA en een aantal branchepartners heeft de helft van klanten bij marketingbureaus geen loyaliteitsstrategie. Bij 69 procent van de opdrachtgevers staat aandacht voor loyalty marketing wel hoog op de agenda. Daar iets aan veranderen zal echter niet eenvoudig zijn. Maar liefst 59 procent van marketeers vindt het kennisniveau van loyalty marketing onder marketeers onvoldoende.

Loyalty Marketing
Loyalty Marketing

Juist omdat loyalty marketing bij organisaties hoog op de agenda staat, is het volgens de onderzoekers opvallend dat de helft geen loyaliteitsstrategie heeft geformuleerd. Zo blijkt dat bij 62 procent van de opdrachtgevers de uitgaven voor werving hoger zijn dan de uitgaven voor behoud. Bij 29 procent is dit andersom. Toch is er een stijgende trend in de uitgaven voor behoud te zien; 47 procent geeft aan meer uit te geven aan behoud ten opzichte van de afgelopen jaren (bij 40 procent gelijk en bij 12 procent daling). Tevens is bij meer dan de helft van de opdrachtgevers (57 procent) een bepaald bedrag vastgesteld voor loyalty marketing.

Erik van Essen, Managing Director bij Air Miles: 'Logisch dat er een stijgende trend is aan uitgaven aan behoud van bestaande klanten. Ik denk zelf dat die stijgende trend door zal zetten. Investeringen in bestaande klanten loont. Met name als die investeringen gepaard gaan met kennisopbouw over klanten en dat die kennis over klanten doorvertaald wordt naar activiteiten die continu geëvalueerd worden zodat er een lerende organisatie ontstaat. roi is ook heel meetbaar.'

Kwaliteit klantdata veelal onvoldoende

In het vorige onderzoek kwam al naar voren dat de kwaliteit van klantdata niet bij alle organisaties goed genoeg is. Ook nu blijkt de kwaliteit van klantdata veelal onvoldoende te zijn om loyaliteitsactiviteiten op basis van maatwerk (dus klantspecifiek) uit te kunnen voeren. Opdrachtgevers zijn verdeeld (50/50) of hun klantdata wel of niet voldoende van kwaliteit is. Marketingbureaus denken hier iets anders over; 71 procent vindt de kwaliteit van klantdata van opdrachtgevers onvoldoende of net voldoende, en 29 procent goed genoeg tot uitstekend.

Dit artikel is geschreven door Customer Talk

Gerelateerde artikelen