Onderzoek: hoe vaker consument online winkelt, hoe belangrijker service
Consumenten die regelmatig online winkelen, vinden service belangrijker dan consumenten die niet zo vaak online winkelen. Dat blijkt uit een infographic die Zendesk, leverancier van contactcenteroplossingen, samenstelde aan de hand van Amerikaanse bronnen. Ruim dertig procent van de consumenten koopt meer van retailers waar ze een positieve ervaring hebben gehad. Daarnaast zou 7,8 procent van de afgebroken online transacties omgezet kunnen worden in verkoop als de service beter was geweest.
Bijna acht procent van de afgebroken online transacties kunnen worden omgedraaid in een verkoop als de service beter was geweest. Dat blijkt uit een infographic van Zendesk, leverancier van contactcenteroplossingen. De partij stelde de infographic samen met data uit verschillende Amerikaanse bronnen. Uit de infographic blijkt dat 31 procent van de consumenten meer koopt na een positieve winkelervaring.
Hoe meer consumenten online kopen, hoe belangrijker ze klantenservice vinden. Van de consumenten die meer dan 1 keer per maand winkelen, zegt 53 procent dat klantenservice extreem of heel belangrijk is. Van de klanten die 1 keer per maand online winkelen, vindt 45 procent deze service heel erg of extreem belangrijk. Veertig procent van de consumenten die elke vier tot zes maanden online winkelt, vindt de klantenservice extreem of heel belangrijk.
Consumenten die online winkelen hebben bepaalde wensen wat betreft service. Ze willen de status van bezorgingen kunnen inzien, er moet toegang zijn tot klantenservice chat en er moeten video's zijn die gebruik of installatie uitleggen. De meest geliefde kanalen voor klantenservice zijn e-mail (58 procent), telefoon (22 procent) en live chat (20 procent).
Bekijk hieronder de infographic:
Dit artikel is geschreven door Customer Talk
