Onderzoek: breken beloften leidt tot lage klanttevredenheidscijfers reisbranche
Reisorganisaties weten de klant goed te bedienen met een gemiddeld klanttevredenheidscijfer van een 7,9. Waar online reisbureaus vooral goed scoren op lage boekingskosten en reactiesnelheid, scoren traditionele reisbureaus goed op het gebied van maatwerk en verre reizen. Als bedrijven de gemaakte beloften over vluchten en verblijfplaatsen niet weten vervullen, worden fikse onvoldoendes uitgedeeld. Dit blijkt uit onderzoeksresultaten van vergelijkingssite Preferenso en onderzoeksbureau Trendbox.
Ruim duizend reviews over tachtig reisorganisaties zijn door vergelijkingssite Preferenso en onderzoeksbureau Trendbox geanalyseerd. Uit de resultaten komt naar voren dat zowel online reisbureaus als traditionele spelers hun klanten goed weten te bedienen. Gemiddeld genomen scoren alle reisorganisaties een voldoende. Het gemiddelde is zelfs een ruime voldoende, namelijk een 7,9.
In de top tien beste reisorganisaties staan zeven puur online direct sellers: Booking.com met maar liefst een 9, Vliegwinkel.nl met een 8,7, Vliegtickets.nl met een 8,5, Vliegtarieven.nl scoort een 8,4, Agoda.nl scoort een 8,3, Cheaptickets een 7,7 en Kras.nl sluit achteraan met een 7,4. Deze bureaus scoren vooral goed op lage boekingskosten en reactiesnelheid. Ook makkelijke annulering wordt gewaardeerd.
Traditionele reisbureaus die vaak ook nog fysieke locaties hebben scoren vooral goed op maatwerk en verre reizen. Vooral de extra begeleiding, persoonlijke ervaring met het vakantieland en de 'speciale weetjes' worden goed gewaardeerd. Ook het simpelweg luisteren naar specifieke wensen en de aandacht na de vakantie worden goed beoordeeld. In de top 10 staan World Ticket Center, De Jong Intra (beide 8,7), Globe Reisbureaus (7,8) en OAD Reizen (7,3).
Het breken van beloften leidt tot erg lage cijfers en heeft daarmee zeer slechte invloed op de online reputatie. Zo wordt stevige kritiek geuit op verblijfsplaatsen, zoals hotels, caravans en appartementen, die bij aankomst er heel anders uitzien dan van te voren werd beloofd of aangekondigd. Ook vertraagde vluchten en stakingen leiden tot zeer slechte cijfers, hoewel de reisorganisaties daar over het algemeen niet direct iets aan kunnen doen.
De actuele ranglijst reisorganisaties en reisbureaus op Preferenso kan er anders uitzien dan in dit nieuwsbericht is weergegeven. Trendbox en Preferenso brengen elke maand een andere branche in kaart naar aanleiding van beoordelingen en reviews van klanten en consumenten.
Dit artikel is geschreven door Customer Talk
