Soms moet je nooit naar je klanten luisteren

Over de aflevering

Je klant is het bestaansrecht van je bedrijf. Dus daar moet je zeker goed naar luisteren. Ze zitten immers niet vastgeroest in de manier van denken en werken die zich bij jouw bedrijf inmiddels heeft vastgezet. Daar tegenover staat de stroming waarvan Steve Jobs de woordvoerder was, die altijd stelde dat klanten geen idee hebben wat ze willen.

Het is een schijntegenstelling, laat Jan van den Ende van de Erasmus Universiteit nu zien. Bij sommige innovaties is de inbreng van klanten nuttig. Bij andere innovaties gaat de inbreng van klanten ten koste van het product en de winst.

Het verschil is het type innovatie waar je aan werkt. Gaat het om de ontwikkeling van nieuwe functies, dan weet de klant wat handig zal uitpakken. Maar gaat het om de emotionele kanten van het ontwerp, of het mooi is, of je bij de groep wilt horen die dit product zal kopen, dan kun je de klant er beter buiten houden. Zelfs het product testen is dan in het meest gunstige geval zinloos.