52 resultaten

Datum Relevantie

In deze aflevering heb ik collega, woordkunstenaar en held Jan van Setten te gast. Jan is één van de meest gevraagde sprekers van Nederland als het gaat om gedragsverandering, persoonlijk leiderschap en klantgerichtheid.

In deze aflevering heb ik collega, woordkunstenaar en held Jan van Setten te gast. Jan is één van de meest gevraagde sprekers van Nederland als het gaat om gedragsverandering, persoonlijk leiderschap en klantgerichtheid. Hij heeft net zijn nieuwe boek L.I.V.E. uitgebracht, wat staat voor ‘Leven Is Verwarrend Eenvoudig’. In deze aflevering hebben we het over […]

Je bent eind 20, verdient een flinke boterham als consultant en bent doodongelukkig in je werk. Wat doe je dan? Je koopt een motor om je plezier in je vrije tijd te halen. Dat is hoe het leven van Niek van den Adel er acht jaar geleden uit zag.

Je bent eind 20, verdient een flinke boterham als consultant en bent doodongelukkig in je werk. Wat doe je dan? Je koopt een motor om je plezier in je vrije tijd te halen. Dat is hoe het leven van Niek van den Adel er acht jaar geleden uit zag. Op een dag maakte hij een rit met […]

De afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen.

De afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen. Dit jaar heb ik besloten het anders te doen. In deze aflevering kijken we […]

Service Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bo...

Service Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bouwt. Het initiatief hiertoe is genomen door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Jean-Pierre is te gast […]

Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elke gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: ...

Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elke gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: het creëren van memorabele ervaringen voor de ruim 400 dagelijkse gasten. Dat is […]

Niet eerder besteedde ik in mijn podcast aandacht aan de rol van sales bij een goede klantbeleving. Tot deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Het salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving.

Niet eerder besteedde ik in mijn podcast aandacht aan de rol van sales bij een goede klantbeleving. Tot deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Het salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving. Hoe zorg je dat ook dit een positieve ervaring wordt voor de klant? Wat kan je doen om ook in die fase […]

Aleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn.

Aleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn. Dit maakte ze hun belangrijkste prioriteit. In een half jaar tijd hebben ze de employee engagement […]

In deze aflevering spreek ik met Xavier van Leeuwe, directeur Marketing & Data van NRC Media. Xavier heeft met zijn team een bijzondere prestatie geleverd. NRC is namelijk de enige krant in Nederland die groeit in het aantal abonnees.

In deze aflevering spreek ik met Xavier van Leeuwe, directeur Marketing & Data van NRC Media. Xavier heeft met zijn team een bijzondere prestatie geleverd. NRC is namelijk de enige krant in Nederland die groeit in het aantal abonnees. In een markt die bekend staat om het grote aantal opzeggers, is dat heel knap. Hoe […]

Rik van Beuningen is slechts 21 lentes jong, maar heeft binnen Rabobank Maas en Waal al een bijzonder functie te pakken. Hij omschrijft zichzelf als “iemand die bij de bank werkt, maar daar eigenlijk helemaal niet wil werken”.

Rik van Beuningen is slechts 21 lentes jong, maar heeft binnen Rabobank Maas en Waal al een bijzonder functie te pakken. Hij omschrijft zichzelf als “iemand die bij de bank werkt, maar daar eigenlijk helemaal niet wil werken”. Van de directie heeft hij carte blanche gekregen om binnen de lokale Rabobank de klantbeleving te verbeteren. Als […]

Voor mijn boek over Klantgericht Leiderschap (dat waarschijnlijk begin 2018 uit komt) heb ik Bas van der Veldt, CEO van AFAS geïnterviewd. Dat interview is zo interessant geworden, dat ik het nu alvast publiceer.

Voor mijn boek over Klantgericht Leiderschap (dat waarschijnlijk begin 2018 uit komt) heb ik Bas van der Veldt, CEO van AFAS geïnterviewd. Dat interview is zo interessant geworden, dat ik het nu alvast publiceer. AFAS heeft misschien wel één van de sterkste bedrijfsculturen van Nederland. Er is zelfs een boek over geschreven, “De Sekte uit Leusden“. […]

Hoe breng je de klantbeleving echt tot leven in jouw organisatie? Hoe krijg je de klant op het netvlies van iedereen in het bedrijf? Wat moet je doen om een klantgerichte cultuur te bouwen? Wat zijn de elementen van een goede klantbeleving?

Hoe breng je de klantbeleving echt tot leven in jouw organisatie? Hoe krijg je de klant op het netvlies van iedereen in het bedrijf? Wat moet je doen om een klantgerichte cultuur te bouwen? Wat zijn de elementen van een goede klantbeleving? Deze vragen komen allemaal aan de orde in deze aflevering. De rollen zijn echter […]

Over Klanten Gesproken aflevering 40 heeft een primeur! Het is de eerste aflevering waar ik een overheidsinstantie te gast heb. Ik spreek met Anne-Marleen Dijkhuis, organisatie adviseur bij Gemeente Hollands Kroon.

Over Klanten Gesproken aflevering 40 heeft een primeur! Het is de eerste aflevering waar ik een overheidsinstantie te gast heb. Ik spreek met Anne-Marleen Dijkhuis, organisatie adviseur bij Gemeente Hollands Kroon. Hollands Kroon staat bekend als meest innovatieve en vooruitstrevende gemeente van Nederland. Dit komt omdat ze volledig zelfsturend georganiseerd. Hierdoor zijn ze in staat […]

In deze aflevering van Over Klanten Gesproken reis ik af naar Huizen om daar te spreken met Alexander de Vries, oprichter van Hostmanship Nederland. Wellicht heb je wel eens van Hostmanship gehoord. Deze filosofie is in 2002 al opgetekend door Jan Gunn...

In deze aflevering van Over Klanten Gesproken reis ik af naar Huizen om daar te spreken met Alexander de Vries, oprichter van Hostmanship Nederland. Wellicht heb je wel eens van Hostmanship gehoord. Deze filosofie is in 2002 al opgetekend door Jan Gunnarsson in het boek Hostmanship. De ondertitel is “De kunst mensen het gevoel te […]

Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag “Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?”. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoome...

Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag “Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?”. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoomen op hun klantbeleving. Ze zijn deze (letterlijk) in kaart gaan brengen met customer journey maps. Ze hebben touchpoints […]

Een nieuwe bonus aflevering van Over Klanten Gesproken! Soms moet je inspelen op de actualiteiten, bijvoorbeeld als er een nieuw boek uit komt. Dat is nu het geval. Jos Burgers, neerlands grootste Marketing en Klantgerichtheidsguru,

Een nieuwe bonus aflevering van Over Klanten Gesproken! Soms moet je inspelen op de actualiteiten, bijvoorbeeld als er een nieuw boek uit komt. Dat is nu het geval. Jos Burgers, neerlands grootste Marketing en Klantgerichtheidsguru, heeft zijn nieuwste boek “één fan per dag” uitgebracht. In het boek combineert Jos principes uit de klantgerichtheid met veranderkunde. […]

De grote Peter Drucker himself zei het al: Culture eats strategy for breakfast. Organisatiecultuur is ongelooflijk bepalend voor het lange termijn succes van een organisatie. Toch zijn er maar weinig bedrijven die aandacht besteden aan hun organisatiec...

De grote Peter Drucker himself zei het al: Culture eats strategy for breakfast. Organisatiecultuur is ongelooflijk bepalend voor het lange termijn succes van een organisatie. Toch zijn er maar weinig bedrijven die aandacht besteden aan hun organisatiecultuur. Hierdoor is cultuurverandering vaak nodig. Maar wat is cultuur eigenlijk? Waardoor wordt het gevormd en hoe kan je het […]

Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis is het meest patiëntgerichte ziekenhuis. In de vier jaar dat het nu open is heeft het gemiddeld een 9,5 behaald op zorgkaart.nl (uit 553 beoordelingen). In deze aflevering spreekt Sydney met Jan van Bodegom,

Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis is het meest patiëntgerichte ziekenhuis. In de vier jaar dat het nu open is heeft het gemiddeld een 9,5 behaald op zorgkaart.nl (uit 553 beoordelingen). In deze aflevering spreekt Sydney met Jan van Bodegom, oprichter van het ziekenhuis. Jan vertelt over hoe die patiëntgerichtheid zich uit en hoe ze de cultuur […]

Waar moet je in 2017 rekening mee houden als marketeer of customer experience professional als het gaat om klantbeleving? Welke trends zijn er gaande? Wat moet je gaan doen en waar moet je nu echt een mee ophouden?

Waar moet je in 2017 rekening mee houden als marketeer of customer experience professional als het gaat om klantbeleving? Welke trends zijn er gaande? Wat moet je gaan doen en waar moet je nu echt een mee ophouden? Net als vorig jaar heb ik in de Over Klanten Gesproken podcast drie experts gevraagd naar wat […]

NPS, veel organisaties gebruiken het, weinig organisaties gebruiken het goed. De focus ligt veel te veel op het cijfertje, terwijl de echte waarde van NPS in het systeem zit. Daarom ben ik op bezoek gegaan bij een bedrijf dat NPS wel goed in zet: Cargl...

NPS, veel organisaties gebruiken het, weinig organisaties gebruiken het goed. De focus ligt veel te veel op het cijfertje, terwijl de echte waarde van NPS in het systeem zit. Daarom ben ik op bezoek gegaan bij een bedrijf dat NPS wel goed in zet: Carglass Nederland. In deze aflevering spreek ik met Willem Mes, Director […]

Stel, jij hebt de volgende uitdaging: je bent verantwoordelijk voor het verhogen van de servicegerichtheid van de 1800 collega’s in het bedrijf die dagelijks contact hebben met klanten. Deze medewerkers hebben echter een relatief hoge leeftijd,

Stel, jij hebt de volgende uitdaging: je bent verantwoordelijk voor het verhogen van de servicegerichtheid van de 1800 collega’s in het bedrijf die dagelijks contact hebben met klanten. Deze medewerkers hebben echter een relatief hoge leeftijd, doen het werk al relatief zijn en het bedrijf is vooral op processen en materiaal gericht. Dat is precies […]

Op de dag dat deze aflevering live gaat, 13 oktober 2016, bestaat Over Klanten Gesproken precies één jaar! Wat cijfers: 25.000 luisteraars, honderdduizenden pageviews op MarketingFacts en CustomerFirst, 31 aflevering,

Op de dag dat deze aflevering live gaat, 13 oktober 2016, bestaat Over Klanten Gesproken precies één jaar! Wat cijfers: 25.000 luisteraars, honderdduizenden pageviews op MarketingFacts en CustomerFirst, 31 aflevering, consistent in de top 10 van zakelijke podcasts in Nederland en een 5-sterren rating op iTunes. Ik ben ongelooflijk trots en ook gelijk wat sprakeloos […]

OKG 30 – Gayana Helder vertelt over de cultuuromslag bij DTG na een NPS van -82. Vier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die ro...

OKG 30 – Gayana Helder vertelt over de cultuuromslag bij DTG na een NPS van -82. Vier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was […]

Tegenwoordig worden klanten overladen met feedback-verzoeken van bedrijven. Resultaat: hele lage respons rates en alleen reacties van klanten die heel blij of heel boos zijn. TryLikes doet het helemaal anders met hun even simpele als doeltreffende meet...

Tegenwoordig worden klanten overladen met feedback-verzoeken van bedrijven. Resultaat: hele lage respons rates en alleen reacties van klanten die heel blij of heel boos zijn. TryLikes doet het helemaal anders met hun even simpele als doeltreffende meetmethode: één paal, één vraag, twee antwoorden (duimpje omhoog of duimpje omlaag). Met deze manier van meten behalen ze […]

Disney, misschien wel het beste bedrijf ter wereld als het gaat om klantbeleving. In hun parken ben je werkelijk in een magische bubbel en alles klopt. Hoe krijgen ze dat voor elkaar en hoe blijven ze zo goed terwijl nu ze zo groot zijn (inmiddels werk...

Disney, misschien wel het beste bedrijf ter wereld als het gaat om klantbeleving. In hun parken ben je werkelijk in een magische bubbel en alles klopt. Hoe krijgen ze dat voor elkaar en hoe blijven ze zo goed terwijl nu ze zo groot zijn (inmiddels werken er 130.000 mensen in en om de parken)? Daarover […]

In deze bonus aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met Corine Jansen, oud Chief Listening Officer bij het Radbouw MC, partner bij Cvision en de enige Certified Listening Professional van Nederland.

In deze bonus aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met Corine Jansen, oud Chief Listening Officer bij het Radbouw MC, partner bij Cvision en de enige Certified Listening Professional van Nederland. Iedereen vindt luisteren naar klanten enorm belangrijk, maar doet men het ook echt? We hebben het over hoe je nu echt kan luisteren naar […]

  Abonneer je op deze podcast via de knoppen hieronder!     Afgelopen april was het eindelijk zover. BMW Nederland won de Customer Centric DNA Award voor het meest klantgerichte bedrijf in Automotive. De beloning van een traject dat jaren geleden al is...

  Abonneer je op deze podcast via de knoppen hieronder!     Afgelopen april was het eindelijk zover. BMW Nederland won de Customer Centric DNA Award voor het meest klantgerichte bedrijf in Automotive. De beloning van een traject dat jaren geleden al is ingezet. Dit traject had tot doel om BMW Nederland te transformeren van […]

De Nederlandse Energie Maatschappij stond tot 2012 vooral bekend om agressieve sales en de irritante “Ik Zeg Doen!” reclames. Sindsdien is het roer echter omgegaan en zijn ze vastbesloten het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden.

De Nederlandse Energie Maatschappij stond tot 2012 vooral bekend om agressieve sales en de irritante “Ik Zeg Doen!” reclames. Sindsdien is het roer echter omgegaan en zijn ze vastbesloten het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden. Over die transformatie spreek ik met Harald Swinkels, oprichter en CEO, en Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer. […]

Wederom heb ik een Goeroe te gast in Over Klanten Gesproken. Ditmaal Shaun Smith uit Groot-Brittannië. Shaun is de schrijver van verschillende boeken rondom Customer Experience. In dit gesprek duiken we in zijn nieuwste boek On Purpose.

Wederom heb ik een Goeroe te gast in Over Klanten Gesproken. Ditmaal Shaun Smith uit Groot-Brittannië. Shaun is de schrijver van verschillende boeken rondom Customer Experience. In dit gesprek duiken we in zijn nieuwste boek On Purpose. Hierin beschrijft hij waarom bedrijven die sterk purpose gedreven zijn, vaak in staat zijn een memorabele klantbeleving te bieden. […]

Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf dat is gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn op het gebied van digitaal klantcontact. Nieuwe en meer contactkanalen,

Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf dat is gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn op het gebied van digitaal klantcontact. Nieuwe en meer contactkanalen, steeds hogere verwachtingen van klanten en automatisering, welke invloed hebben deze factoren op het klant contact […]

Als ik bij Customer Experience Champions over de vloer kom en ze vraag waarom zij succesvoller zijn dan hun concurrenten krijg ik steevast hetzelfde antwoord: het is niet dat ze betere technologie hebben, het is niet dat ze meer data verzamelen.

Als ik bij Customer Experience Champions over de vloer kom en ze vraag waarom zij succesvoller zijn dan hun concurrenten krijg ik steevast hetzelfde antwoord: het is niet dat ze betere technologie hebben, het is niet dat ze meer data verzamelen. Het zijn de mensen die telkens weer het verschil maken. De klantbeleving wordt bepaald […]